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福岡市における高齢者乗車券郵送受付業務の支援

福岡市では、高齢者の社会参加を支援するため、交通費の助成として高齢者乗車券の交付を行っています。毎年約16万件もの申請が行われるこの重要なサービスは、昨今のデジタル技術の進展を受けて大きな変革を迎えています。パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社（以下、パーソルBPD）が手掛けるこのプロジェクトは、業務負荷の軽減と申請から交付までのスピードアップを目的に実施されました。

業務の背景

従来、福岡市では高齢者乗車券の申請は区役所の窓口で対面式で行われていました。この方式は、特に繁忙期には多くの高齢者にとって身体的な負担となり、職員の業務も増加するなど課題が山積みでした。新型コロナウイルスの影響で、郵送とオンライン申請体制が急速に導入されましたが、それでもなお複雑な手続きに悩まされている状況が続いていました。そこで、パーソルBPDはデジタル技術を駆使して業務プロセスの見直しを行うこととなりました。

デジタル技術による業務改革

AI-OCRの導入

手書きの申請書の読み取り作業は、従来は職員が目視で行っていました。そこでAI-OCRを活用することで、この作業を効率化し、時間の短縮につなげました。これにより、審査に必要な書類処理のスピードが大幅に向上しました。

RPAの活用

その他にも、申請システムへのデータ入力作業をRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）によって自動化しました。これにより、職員が手動で行っていた業務が削減され、迅速に応対できるようになりました。

手厚いサポート体制の構築

加えて、電話対応などの人的サポートも充実させました。高齢者専用のコールセンターが設立され、綿密なマニュアルに基づく対応を行うことで、市民からの信頼を得ています。この試みは、サービスレベルの向上にも寄与しています。

市民からの評価

実際に施策を導入した結果、市民からの反応も非常に良好で、約70%のオンライン申請者が電子交付を選択しています。この事業のデジタル化が市民に受け入れられていることが明確です。

今後の展望

福岡市では、さらにコールセンターのDX化を進め、「AIボイスボット」の導入を予定しています。これにより、申請から交付までのプロセス全体の自動化を目指し、さらなるサービス向上を図っていく方針です。

まとめ

パーソルビジネスプロセスデザインの取り組みは、福岡市における高齢者乗車券交付事業の効率化とともに、高齢者の生活をより快適にするための重要な一歩となっています。その取り組みは他の自治体にも応用可能なモデルとして期待されており、今後も福岡市と共に高齢者福祉の向上に寄与していくことでしょう。

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