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千葉県旭市がAIを活用した新たな問い合わせ対応モデルを検証開始

千葉県旭市、新たな問い合わせ支援AI実験を開始

千葉県旭市は、NECネクサソリューションズ株式会社と連携し、対話型音声AIエージェント「DEN.Ai（デンエーアイ）」を導入した新しい問い合わせ対応モデルの実証実験を行うことを発表しました。この取り組みは、2023年9月17日から10月31日までの期間にわたり、市民サービスの向上と職員の業務負担軽減を目的として実施されます。

背景

近年、旭市を含む多くの自治体は少子高齢化や人口減少により人材不足に直面しています。一方で、行政手続きが複雑化しているため、市役所への問い合わせは依然として高い需要があります。市民が「問い合わせ先がわからない」「閉庁時間内に問い合わせできない」という課題を抱える中、職員も担当部署への情報の取り次ぎや定型業務に多くの時間を費やしています。こうした状況を受け、旭市はAIの導入を通じて解決策を模索しています。

その結果、旭市とNECネクサソリューションズは、AIを用いて市民からの問い合わせに迅速かつ的確に対応することで、市民サービスの向上と職員の業務効率化を図ることに決定しました。新たに設置されるAI電話窓口は、代表電話を起点として市民からの問い合わせに応じて情報を提供し、必要に応じて専門部署へと転送します。

DEN.Ai（デンエーアイ）とは？

「DEN.Ai」は、住民の問い合わせを理解し、必要な情報を提供することができる対話型の音声AIエージェントです。365日、24時間稼働可能で、FAQなどに基づいた情報を提供します。AIでの回答が難しい場合は、人間の職員に適切にデリバリーされるため、市民は電話をかける際にどの部署にかけたら良いのかを意識せずとも、必要な情報にアクセスできます。

実証実験の内容

実証実験は、以下の内容で進められます。

- 実施期間: 2023年9月17日から10月31日まで。
- 実施内容: 市役所の代表電話を想定したAI専用の電話窓口を設け、市民が任意で利用できるようにします。AIは、お問い合わせ内容に応じた迅速な案内を行い、専門的な相談が必要な場合は担当部署へと転送します。
- 対象業務: 市民生活課関連の業務であるマイナンバーカード、住民登録、印鑑登録、証明書の郵送請求に関する問い合わせに対する対応を行います。

この実験の期間中、従来の電話回線も従来どおり利用可能で、AIの導入による影響を最小限に抑えながら検証を行います。実証を通じて、職員は個別案件や専門的な相談にさらに注力できるようになります。

目指す未来

NECネクサソリューションズは、この実証実験を通じて市民が必要な情報にアクセスするための負担を軽減し、職員が専門的な相談により集中できる環境を構築することを目指しています。さらに、この取り組みにより、旭市での住民対応の高度化や自治体のフロントヤード改革に関する新たな知見が得られることが期待されます。

今後、「DEN.Ai」による新しい問い合わせ対応モデルがどのように市民サービス向上につながるのか、注目が集まります。既存の行政手続きの中でAIがどのように効果を発揮するのか、実際のデータと結果が示されることが重要です。

詳細情報は、NECネクサソリューションズの公式サイトをご覧ください。