地域行政の新時代：音声AIが市民サービスを変革する実証実験

音声AIによる新しい行政サービス

近年、技術革新が進む中、音声AI（音声対話AI）がさまざまな分野で活用されています。特に行政サービスにおいて、そのポテンシャルが注目されています。このたび、株式会社Verbexが広島県三次市と協力し、市民向けの電話対応に音声AIを導入する実証実験を行うこととなりました。この取り組みにより、どのように市民サービスが向上するのか、詳しくご紹介します。

音声AIの実証実験開始

Verbexは、2026年7月1日から31日までの期間で、三次市の市民からの電話問い合わせに対して音声AIを活用する実証実験を実施します。具体的には、ごみの分別方法や収集日に関する問い合わせを対象として、24時間自動で応答を行います。AIが対応可能な質問にはその場で回答し、個別の確認が必要な場合は担当職員へと引き継ぐ仕組みです。

この実証実験は、2026年3月に行われた庁内での実証実験の成功を受けて実施されるもので、音声AIが職員の問い合わせ一次対応を担う運用が求められています。前回の実証では、なんと誤回答率が0％という高い精度を誇っていました。今回の実証実験を通じて、住民へのサービス向上が図られることが期待されています。

行政サービスの課題

自治体には、手続きや制度、生活インフラに関する日々の問い合わせが多数寄せられます。中でも、ごみ関連の問い合わせは特に多いとされています。三次市では、1日に15から30件のごみ関連の問い合わせがあるとのことです。このような定型的な問い合わせに対して、職員が対応するのは時間的な負担を伴い、本来注力すべき業務に支障を及ぼします。

また、電話対応は開庁時間に左右されるため、夜間や休日に情報を得るのが難しいという問題も抱えています。音声AIの導入により、このような課題を解決し、市民が必要な情報を気軽に獲得できる環境を作り出すことが狙いです。

実証実験の具体的な運用

実証実験では、市民がVerbexの音声AIを搭載した専用ダイヤルに電話をかけると、音声AIが自動的に問い合わせ内容を把握し、整備されたFAQや行政情報に基づいて即座に回答します。AIが対応できない内容や個別の事情が絡む場合には、適切な職員に問い合わせを引き継ぐことができます。

体系的に整然とした情報であるごみの分別や収集日は、AIが答えやすい質問だからこそ、効果的な実証実験の対象として選ばれました。この運用により、住民はWeb検索やチャットを利用せずとも、普段使い慣れた電話を使って素早く情報を得ることができます。

音声AIの価値と今後の展望

この実証実験の目指すものは、単なる電話対応の自動化ではありません。市民がいつでも必要な情報にアクセスできる環境を整え、職員がより専門的な業務に集中できるシステムを構築することです。音声AIによるデータ分析を通じて、市民が困りやすい点や、分かりにくい情報を把握し、今後のサービス向上につなげることも視野に入れています。

最終的には、音声AIが市役所の代表電話や様々な行政手続きのサポートにまで適用されることが期待されます。Verbexは、音声AI技術を駆使し、自治体業務の効率化と市民サービスの向上を両立させることを目指しています。音声AIを「人の業務を補完し、職員が本来フォーカスすべき業務に専念できる」行政サービスの基盤として位置づけることで、より良い未来の実現に貢献していく所存です。