生成AI時代における信頼構築の新しいフレームをリクエスト株式会社が発表

生成AI時代における信頼構築の新しいフレーム

リクエスト株式会社が新たに発表した「顧客との信頼を可視化する4要素×5段階フレーム」は、生成AIの普及による変化を背景に人間の固有価値を重視するものです。このフレームは、AIには達成できない人間同士の信頼関係構築に注目し、特に営業やカスタマーサクセスの現場で業務の質を向上させることを目的としています。

人間に固有の価値を再認識する背景

生成AIの急速な技術革新は、業務の効率化を可能にしましたが、その一方で「人間にしかできないこと」が見直されています。特に、営業や接客、マネジメントのフェーズにおいて、顧客や部下との関係性を深めるための要素である“共感”や“協力”が重要な役割を果たしています。顧客とのやり取りで感じる「共に乗り越えた実感」が、信頼を深める鍵となるのです。

新しいモデルの概要

「顧客との信頼を可視化する4要素×5段階フレーム」は、以下の4要素に基づいています：

- 問い返し（努力）：相手との対話の中での思考や意見の深堀り。
- 葛藤の共有：問題や課題を共有することで生まれる相互理解。
- 共感の実感：相手の気持ちに寄り添うことで得られる感情の共有。
- 共に乗り越える経験：困難をともに乗り越えることで強まる絆。

これらの要素はそれぞれ5段階で評価され、従来は定性的だった信頼の深化を言語化し、可視化することに成功しました。このモデルは、生成AIには再現不可能な「人間ならではの関係性の深化」を評価するための仕組みです。

活用シーンの多様性

このフレームは、様々なシーンへの適用が期待されています。例えば、顧客接点における面談や振り返り、顧客との共創プロセスの育成、さらに組織内での心理的安全性や信頼構築の可視化など、多岐にわたります。また、AI導入に際しての業務の再設計にも活用できるため、多様な対人関係業務において質的な変化をもたらすことが可能です。

今後の展望

リクエスト株式会社は、「Behave：より善くを目的に」を掲げ、組織行動科学®を基盤に、国内の企業と連携して人的資本開発を進めています。これまでに980社以上の人的資本開発を支援してきた実績を背景に、新しい信頼構築モデルの導入を進めていくことでしょう。最新情報は企業のコーポレートサイトで確認できます。代わりに、詳細を知りたい方は、PDFレポートが無料でダウンロード可能です。

東京都新宿区に位置するリクエスト株式会社は、そのデータを基に多くの企業の成長を支援している企業です。今後も様々なシーンでの活用が期待される、この新フレームに注目が集まります。