AIと共に進化するトラムシステムのコンタクトセンター改革

トラムシステム株式会社が、自社のコンタクトセンターに革新的な一手を加えます。AIバーチャルエージェント「Zoom Virtual Agent」を導入し、2026年2月から本運用を開始する計画です。この取り組みの目的は、業務の効率化だけでなく、顧客との接点を強化し、サービスの進化を目指すことです。

トラムシステムの新たな挑戦

トラムシステムは、愛知県名古屋市に本社を置く企業で、法人向けの音声通信やクラウドPBX、コンタクトセンターなどの通信関連サービスを提供しています。しかし、自社で運営するヘルプデスクでは、一次受付業務においてBPO（業務プロセスアウトソーシング）を活用しながらも、多くの課題に直面していました。特に、オペレーターによる応対の質のバラツキや、エスカレーション時の情報伝達の不十分さが顧客体験に悪影響を及ぼしていたのです。

Zoom Virtual Agentの導入背景

これらの課題を解決するために、トラムシステムはAIバーチャルエージェント「Zoom Virtual Agent」を採用しました。これは、自然言語処理を用いたAIが、FAQやユーザーマニュアルなどをもとに自動的に問い合わせ対応を行う仕組みです。AIが対応できる内容については自動的に応答し、難しい問題は人間のオペレーターに引き継がれるため、業務の一貫性と品質向上が期待されます。

顧客体験の向上を目指して

この新しいシステムでは、顧客との過去のやり取りが文字起こし・要約された状態で引き継がれるため、担当者は迅速かつ的確に対応できます。このプロセスにより、情報の伝達精度と応対品質の均一化が実現します。

また、Zoom Virtual Agentの導入により、年間約100万円のコスト削減も見込まれています。これにより、社員の業務負荷の軽減や、より付加価値の高い業務に集中できる環境が整うことが期待されています。

AIエージェンティック時代のビジョン

トラムシステムの代表取締役、梶田幸宏氏は、AI技術の進化について次のように語っています。「現在のAIソリューションの多くは、人の指示に基づいて自動化を行っています。しかし、今後は自律的に判断し、顧客に寄り添った応対を行うエージェンティックAIの時代が来ると考えています」。

トラムシステムはZoomとのパートナーシップを通じて、中長期的な視野でAIの活用を進めていく計画です。この取り組みが成功すると、自社で培ったノウハウを基に、将来的には顧客向けサービスとしても提供できる道が開かれます。

これからの展望

今後、トラムシステムは音声対応に加え、チャット対応の強化にも取り組む予定です。オムニチャネルでの顧客サービスを実現し、FAQやナレッジの自動更新を進め、AIエージェントの効果をさらに広げる計画です。自社のコンタクトセンターで得た経験をもとに、より高い顧客体験を提供するための努力が続いていきます。

トラムシステムのコンタクトセンター改革は、単なる業務改革に留まらず、顧客と企業をつなぐ未来の形を模索する重要なプロジェクトです。今後の展開から目が離せません。