IVRyと鉄道4社が協力、AI活用の新しい商業施設体験を実証実験開始

IVRyと鉄道4社がAIを活用した実証実験を開始

株式会社IVRyが、JR東日本スタートアップ株式会社、東急株式会社、小田急電鉄株式会社、株式会社西武ホールディングスの4社と共に、商業施設における対話型音声AIの実証実験を開始しました。この取り組みは、鉄道業界のさまざまな資源を活用し、顧客体験の向上や社会課題の解決を目指す「JTOS」コンソーシアムの一環として行われています。

背景

日本では、2040年にかけて生産年齢人口の急激な減少が予測されており、企業は労働力不足に直面しています。このような状況下で、特に「電話対応」分野は依然としてデジタル化が遅れているため、IVRyは生成AIを活用し、顧客がよりスムーズに問い合わせできる環境を整えました。

電話問い合わせにおける感情を読み取ったり、会話の曖昧さを理解したりすることは、今後のデジタル化の大きな課題です。こうした課題を解決するため、IVRyの対話型音声AI「アイブリー」が、商業施設のお問い合わせ窓口に導入されます。

AIの導入による利点

この実証実験では、AIが基本的な情報に即時に応答しつつ、個別の問い合わせはオペレーターに繋ぐことで、顧客サービスの質を向上させることを目指します。これにより、顧客は24時間365日、自分の都合に合わせて問い合わせが可能となり、待ち時間の短縮も実現されます。また、通話データを蓄積し分析することで、顧客の潜在ニーズを可視化し、サービスの向上にも寄与する見込みです。

特に、オペレーターはより複雑な問い合わせに集中できるようになるため、ホスピタリティの高い顧客対応が期待されています。これにより、顧客満足度の向上が図られるでしょう。

実証実験の目的

今回の実証実験は、次の3つの目的を持っています：
1. 顧客の問い合わせに対するサービス向上：AIが基本的な問い合わせに応えることで、顧客が待たずに質問できる環境を整える。
2. オペレーターの負担軽減：AIが一般的な質問に応じることで、オペレーターがより個別の相談に専念できるようにし、顧客体験を向上させる。
3. データの構造化と可視化：通話内容をテキスト化し、顧客のニーズを明確化します。これにより、電話対応の品質を高めるためのデータ分析が可能になります。

実験の概要

本実験は2026年2月27日から開始され、商業施設へのAI「アイブリー」の試験導入が行われます。対象となる商業施設は、本厚木ミロード、新横浜プリンスぺぺ、グランエミオ大泉学園です。特に、本厚木ミロードでは3月中旬から順次導入される予定です。

また、顧客が希望すれば、オペレーターと直接つながることも可能ですが、その対応時間は各施設によって異なるため注意が必要です。

JTOSコンソーシアムについて

JTOS（Japan Transformation and Open-innovation Supporters）は、鉄道業界に属する多くの企業が連携したコンソーシアムで、社会課題を解決し、新しい顧客体験の創造を目指しています。この取り組みは、IVRyとの連携のもと、Well-beingをテーマとしています。

IVRyのAI技術を駆使して、今後の顧客サービス業界にどのような変革をもたらすのか、注目が集まります。新しい技術がもたらす利便性と、顧客へのホスピタリティを両立させた商業施設の未来に期待が寄せられています。