シンカ、AI感情ラベリング機能を進化させたカイクラを発表

シンカ、カイクラのAI感情ラベリング機能を大幅にアップデート

株式会社シンカが提供するコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」において、生成AIを利用した感情ラベリング機能がアップデートされました。この新たな機能は、2025年の12月18日より無償で提供される予定です。従来はテキスト情報に基づいて感情を解析していましたが、今回のアップデートでは会話音声から感情を読み取ることができるようになります。これにより、顧客の声のトーンや間などの非言語情報を捉えることが可能になり、顧客の反応をより正確に把握することができます。

アップデートの背景と目的

これまでは、カイクラは主に通話内容をテキスト化し、文字情報を基に感情を判定する手法を取っていました。しかし、テキストだけでは顧客の微妙な感情の変化や、トラブル解決後の安堵感など、複雑なニュアンスを反映することは難しいものでした。
今回のアップデートでは、生成AIが会話音声そのものを解析し、「何を言ったか」に加え「どう言ったか」を考慮して、顧客や従業員の真の感情をより高精度に可視化できるようになります。これにより、顧客対応の質を向上させるとともに、従業員の満足度を高めることが目指されています。

主な特長とメリット

1. 9つの感情分類

新機能では、固定電話や携帯電話での通話終了後、音声を解析し、「喜び」「信頼」「恐れ」「驚き」「悲しみ」「嫌悪」「怒り」「期待」「平常」の9つに分類された感情を判定します。顧客だけでなく応対するスタッフの感情も個別に解析し、顧客満足度（CS）や従業員満足度（ES）の向上に寄与します。

2. 感情の変化を時系列で分析

通話を序盤・中盤・終盤の3つに分け、各話者の感情変化を時系列で出力します。これにより、「最初は顧客が怒っていたが、適切な対応により信頼感が生まれた」といった具体的な流れを把握でき、応対品質の向上に役立てることができます。

3. 視覚的な感情表示

判定された感情はカイクラの会話履歴に色分け表示され、重要な案件（クレームなど）や良質な対応（お褒めの言葉など）を直感的に把握することが可能です。この視覚的な強調により、管理者は必要なフォローを迅速に行えるようになります。

シンカの今後の展望

シンカは、今後も「カイクラ」を通じて企業と顧客間のコミュニケーションの質を高め、全てのお客様のビジネス成長を支援することを目指しています。

カイクラについて

「カイクラ」は、顧客とのコミュニケーションをクラウドで管理する次世代型のプラットフォームであり、電話やメール、SMS、LINEなどの多様な履歴を整理します。これにより、情報の属人化を防ぎ、誰でも高品質な顧客対応ができる環境が実現します。通話は時間制限なく録音され、AIが自動的に文字起こしと要約を行い、さらにはクレームや応対品質も自動的に判定します。
このように、カイクラは顧客対応の質を高め、業務の効率化に寄与しており、事業成長に貢献しています。

2014年のサービス開始以来、3000社以上に導入され、99.9%の高い継続率を誇っています。また、「ITreview Grid Award」のCTI部門で2023 Winter Leaderに選出されるなど、業界からも高評価を得ています。