アルティウスリンクが発表したチャットサポート利用調査の結果とは

アルティウスリンクが実施したチャットサポート利用実態調査

アルティウスリンク株式会社が、2026年2月12日に発表した「チャットサポート利用実態調査」が注目を集めています。この調査は、生活者のカスタマーサポート利用行動の変化を把握することを目的に、チャットボットと有人チャットの利用実態を分析しました。調査結果は、顧客サポートの未来を示唆する重要なデータとして、企業がチャネル設計やコミュニケーション戦略を見直すきっかけとなるでしょう。

調査結果の概要

調査結果からは、以下の重要なポイントが浮かび上がっています。

- チャット利用者は全体の約7割を超える という高い割合で、日常的な利用が確認されていること。
- 特に有人チャットが支持されており、中高年層においてその支持が顕著 である点が挙げられます。
- 最も求められる設置場所は公式サイトやFAQページ であり、若年層にはLINEやアプリの利用が好まれる傾向が見られました。

チャットサポートの定着

調査によると、チャットボットや有人チャットを含むチャットサポートは、顧客にとって有力なサポート手段として根付いていることがわかります。全体の70％以上が一度以上利用したことがあると回答し、さらには60％以上の利用者が「頻繁に利用する」または「ときどき利用する」としています。この結果から、企業がチャットサポートを導入し、体制をしっかり整えることが顧客対応の選択肢としてもっとも効果的であると言えます。

年代別の利用意向

調査における利用意向の分析では、特に有人チャットが若年層よりも中高年層からの支持を獲得していることが特徴的です。70代でも有人チャットの利用意向が約3割に達し、中高年層はスピードや利便性を重視している傾向が見受けられました。チャットボットでは解決できない問題があった際、有人チャットに接続されることが一般的ですが、この調査結果は、企業にとって顧客のニーズに即したアクセシビリティと対応力の強化が求められていることを示唆しています。

多様な設置場所への期待

利用者が支持しているチャットサポートの設置場所は、公式サイトやFAQページが半数以上の支持を集めています。これにより、顧客が必要な情報を迅速に得ることができ、自助的解決を促進するための環境が整っています。また、若年層向けのサービスでは、企業のLINEやアプリにチャット機能を設けることで、さらなる利用促進が期待できることも報告されています。

利用しやすい環境の整備が急務

調査では、利用意向の高い有人チャットであっても、利用する際の壁として「文章化の手間」や「表現の難しさ」が指摘されています。電話窓口に比べ、意図伝達が難しいと感じる層が存在するため、企業は質問の誘導や対話設計を工夫し、利用者が簡単にコミュニケーションできる環境を整備することが重要です。そうした努力によって、さまざまな顧客層のニーズに応えるチャネル設計が求められます。

まとめ

この調査結果は、企業のカスタマーサポート戦略にとって極めて重要な示唆を与えるものです。チャットボットと有人チャットの効果的な活用を通じて、より良い顧客体験の実現へと繋がるでしょう。加えて、年代別のニーズを踏まえた設計や、利用しやすい環境づくりが、今後のカスタマーサポートの進化を促すカギとなるのです。全世代から得られた貴重な洞察を活かし、企業が顧客とのつながりを強化する手助けとなることを期待しています。

アルティウスリンクは、顧客体験の向上と企業変革を目指しており、BPOサービスを通じて持続可能な社会の発展に貢献する企業として、今後も注目されています。公式ホームページには、より詳細な情報が掲載されていますので、ぜひご覧ください。