高齢者向け電話対応研修動画の新たな提供がスタート

コールセンター業界において、人々のニーズは急速に変化しています。特に、今後ますます増える高齢者の顧客に対して、いかに対応するかが重要なテーマとなっています。そんな中、株式会社リンクが展開するコールセンター特化型のeラーニングサービス「BIZTEL shouin」が、高齢者に対する電話対応のノウハウを学べる新しい研修動画の提供を開始しました。

BIZTEL shouinとは

「BIZTEL shouin」は、コールセンター業務に特化したクラウド型の教育管理サービスです。これまでに150本以上の動画コンテンツを提供し、苦情対応や敬語の使い方、KPI管理などを学ぶことができます。この多彩な機能により、オペレーターの応対品質を向上させるため、効率的に教育業務が進められています。

新たに加わった高齢者向け研修動画

この新しい研修動画では、高齢者が求める電話対応のポイントについて詳しく解説されています。高齢者に寄り添った適切なコミュニケーションをするための心構えや、相手にとって聞き取りやすい話し方のコツが体系的に学べるのが特徴です。たとえば、声の高低やスピード、抑揚の付け方、さらには相手の理解を高めるための工夫など、具体的な手法に基づいた内容が含まれています。

講師を務めるのは、コールセンター専門コンサルタントの池田浩一氏。彼は300社以上のコールセンターの立ち上げや業務改善に携わってきた経験を基に、実践的なノウハウを提供しています。また、動画は1本あたり約5分で、パソコンやスマートフォンを通じて繰り返し視聴できるため、忙しい業務の合間でも学びやすい形式となっています。

高齢者への対応が求められる背景

現在、コールセンターで高齢者からの問い合わせが多い業界として、医療・介護・金融・通販などが挙げられます。日本は急速に高齢化が進んでおり、これらの業界だけでなく、さまざまな分野で高齢者向けのサービスが必要とされています。高齢者からの問い合わせに対する理解を深め、心に寄り添った対応を可能にするBIZTEL shouinの研修動画は、顧客満足度を高めるために欠かせないコンテンツです。

研修動画の具体的な内容

本研修では、高齢者向けに以下の内容が予定されています。まず、高齢者に求められる電話対応の現状や、なぜ電話対応が難しいのか、さらには高齢者が期待するポイントなどが紹介されます。それに加えて、通話が長くなる原因や言葉遣いの注意点、IT機器への慣れに関する世代間ギャップについても触れ、全方位での理解を促進します。