自律型AIオペレーター「X-Ghost」がJALカードに導入、顧客体験を向上へ

自律型AIオペレーター「X-Ghost」の導入

日本航空（JAL）とその子会社、JALカードが新たに自律型AIオペレーター「X-Ghost」をコンタクトセンターに導入しました。このシステムは、2026年4月15日から本格的に運用を開始します。導入が決まった背景には、顧客サービスの向上と業務の効率化が求められたことがあります。

導入の背景

近年、カード利用に関する問い合わせが増加しており、特にJALカードのコンタクトセンターでは、業務負荷が大きな課題として浮上していました。従来の自動音声ガイダンス（IVR）システムでは、顧客が目的の窓口に辿り着くまでに時間がかかり、不要な転送も多く発生し、顧客にストレスを与えていました。このような問題を解決するために、JALは「X-Ghost」の導入を決断しました。

「X-Ghost」の特長と技術

「X-Ghost」は、Speech-to-Speechモデルを活用しており、音声を一度テキストに変換せず、直接音声で理解し反応することが可能です。この技術により、情報の欠損や応答の遅延を大幅に抑えることができます。さらに、モニタリングAIによるリスク判定や不適切な回答抑制を行うガードレール制御を実装し、安全性を確保しています。また、社内システムとの連携もスムーズに行えるため、効率良く情報を提供できます。

導入前の検証結果

特に注目すべきは、導入前のテストで次のような高い数値が得られたことです：

- AI完結の正答率：90％以上
- コミュニケーター接続の成功率：90％以上
- コンプライアンス遵守率：基準クリア

これにより、一部の回線での導入が始まりました。

実際の導入効果

「X-Ghost」の導入によって、AIと人の役割分担が最適化されていくことが期待されています。具体的には：

- 適切な振り分けにより、誤った入電の抑制を実現
- スムーズな対話の流れを提供し、顧客体験を大幅に向上
- 人的リソースはより高度な案件に集中できるようになります。

これらの効果が相まって、JALグループは一貫した顧客体験を提供し、さらなる付加価値の創出を目指しています。

今後の展望

JALは、デジタル技術を駆使し、世界中での繋がりを強化して新たな価値を創出することを目指しています。特にGen-AXが提供する高精度なAI技術や安定したシステム基盤は、単なる道具としての利用を超えて、運用改善まで見据えたパートナーシップを築く基盤となっています。

この試みが、今後どのように展開され、顧客体験の向上に寄与していくのか注目です。JALは、デジタル時代におけるリーダーシップを発揮し続けることでしょう。