消費者が明かす！ECサイトの発送体験に関する本音調査

近年、EC物流サービス「ウルロジ」を展開するディーエムソリューションズ株式会社は、全国の20-70代のECヘビーユーザーに対して「EC・通販の発送に関する消費者意識調査」を行いました。この調査では、消費者がECサイトを選ぶ際にどのような発送条件を重視し、どのような配送体験が購入を妨げているのかを詳しく分析しています。

翌日配送への考え方は変化している

調査の結果、驚くことに75%を超える消費者が「翌日配送がなくても購買意欲が下がらない」と回答しました。これは、ECサイトにおける「翌日配送」がもはや必須ではないということを示しています。多くの消費者が求めているのは、確実な配送スケジュールです。実際に「ご注文から3営業日以内に発送」というように、明確な基準を設けることが消費者の信頼を得るためには重要だと考えられます。

逆に無理な発送スピードを追求することは、企業にとって負担となりかねないため、適切なバランスが求められています。

土日・祝日の発送に関する意識

調査において約6割のユーザーが「土日・祝日発送は重要ではない」と考えていることがわかりました。多くの消費者は、週末を挟んだ場合でも配送の遅延を理解しており、必ずしも365日発送を求めてはいないというのが現実です。特に中小のEC事業者にとっては、平日の受注や発送業務の効率化が優先されるべきでしょう。

送料に対する抵抗感

調査の中で最も顕著だったのは、72.5%の消費者が送料の有料化に対して強い違和感を感じていることです。「無料」という文化が根付いているため、送料を取ることは企業にとってリスクになり得ます。有料にする際は、消費者に理解を促す工夫が求められます。たとえば、「〇〇円以上購入で送料無料」という基準を設けたり、送料を商品価格に含めることの説明が重要です。

「感動梱包」の重要性

消費者が求める梱包は、見た目の美しさよりも実用性が重視されています。「過剰すぎない最適サイズ」が55.8%を占め、「開封しやすさ」が続く結果に。逆に、美しい梱包を重視する消費者はごくわずかで、実際に配送される梱包の使い勝手が重要視されている様子が伺えます。

これは、コスト削減を図りつつも顧客満足を高める良い機会と言えるでしょう。開封しやすい梱包や適切なサイズを選ぶことは、顧客の体験を向上させます。

手間で価値を感じる消費者

興味深いことに、丁寧な梱包やメッセージカードがあることで、送料や発送の遅れが緩和されると感じる消費者は43.4%に達しました。配送プロセスを単なる作業として捉えず、顧客との関係を深めるチャンスとすることが、ブランドへの信頼感を育む一助になるのです。

カゴ落ちの実態

さらに調査の結果、54.5%の消費者が想定外の送料やお届け日で購入をやめた経験があることも浮き彫りになりました。特に送料関連で「高かった・有料だった」が49.7%を占め、カゴからの離脱を引き起こす大きな要因です。顧客が早い段階で正確な送料を示すことが、カゴ落ちを防ぐカギとなります。UI/UXの改善が急務です。

今後のEC戦略に向けて

ウルロジの調査結果は、EC事業者が抱える発送に関する思い込みと実際の消費者のニーズとのギャップを明らかにしました。事業者がこの調査結果を活用し、コスト最適化を図るとともに、顧客の期待に応える存続策略を練る手助けとなることでしょう。

このように、消費者のリアルな声を理解することがEC市場の未来を形作る重要な要素となります。ウルロジでは今後も定期的に調査を行い、その結果を共有していく予定です。EC業界の皆様はぜひ、こうした情報を利用して競争優位を築いていきましょう。