AI通話分析で進化する沖縄県竹富町役場の行政サービス

沖縄県竹富町役場で展開されるAI通話分析プロジェクト

沖縄県竹富町は、昨今のデジタル化の流れを受けて、行政サービスの質を向上させるために、新たな取り組みを開始しました。その名も、AI通話分析。行政機関にとって、住民とのコミュニケーションは非常に重要ですが、電話対応が多くなると職員の本来の業務に影響を与えることが懸念されてきました。これに対抗するため、株式会社アセンドと株式会社ブルー・オーシャン沖縄が共同でデータ収集を行います。

プロジェクトの背景

竹富町役場のDX課では、業務の抜本的な見直しを進める中で、客観的な根拠に基づいたデータ収集の必要性が高まっていました。具体的には、電話対応を担当する職員が多くなるほど、本来の業務生産性が低下するという認識が強まっています。この問題に対処するべく、今回のAI通話分析が始まることとなりました。プロジェクトでは、役場にかかってくる外線通話の全内容をAIがデータ化し分析を行うことで、より深い知見を導き出すことが目指されています。

通話データの活用法

収集される通話データは、以下の3つの主要な用途に活かされる予定です。

1. 最適なITツールの要件定義
AIによる通話分析をもとに、効率的な情報伝達を可能にする新たなITツールの詳細な要件を明らかにします。

2. 組織編成の最適化
電話に関連する業務量を定量的に測定し、それを支えに人員配置の見直しへと繋げるエビデンスを築いていきます。

3. デジタルデバイド層へのアプローチ
LINEやチャットなどを利用しない層の問い合わせ傾向を分析し、彼らに合った情報提供や啓発活動を進める計画が立てられています。

事業実施期間と企業情報

本プロジェクトは、令和8年の3月下旬まで実施される予定です。事業を推進するのは、東京都新宿区を拠点とする株式会社アセンドと、沖縄県那覇市に本社を持つ株式会社ブルー・オーシャン沖縄です。アセンドは音声や電話に関連するAIシステムを専門に扱う企業であり、ブルー・オーシャン沖縄はITコンサルティングサービスを提供しています。

まとめ

今後、沖縄県竹富町役場のAI通話分析が実施されることにより、住民サービスの質がどう向上していくのか注目です。職員の業務負担軽減や効率化が図られることにより、地域の行政サービス全体がより良い方向へと進化することが期待されています。今回の取り組みは、他の地域にとっても参考になるモデルとなるかもしれません。

お問い合わせや詳細については、各企業の公式WEBサイトをご確認ください。