カスタマーハラスメントの実態を探る：企業の対策状況の深刻さ

はじめに

近年、カスタマーハラスメント（通称：カスハラ）が深刻な問題として浮上しています。特に、顧客とのやり取りが発生する営業やサービス業においては、スタッフが暴言や理不尽な要求を受けるケースが増加しています。株式会社Helpfeelが行った実態調査によると、カスハラに関する現状は非常に厳しいものとなっています。

調査の背景と目的

2024年10月29日、Helpfeelはカスハラについての実態調査を実施しました。この調査では、カスハラの被害実態や企業の対応状況について、1,006人を対象にアンケートを行い、その結果をまとめています。近年の法整備が進む中で、企業がどれほど対策を講じているのか、またその影響を探ることが目的です。

カスハラ被害の実態

調査結果によると、カスハラ被害を受けた経験がある人は約27.5%にものぼります。特に長時間にわたる暴言や理不尽な要求が多く報告されており、実に35%以上の人が30分以上にわたって対応を強いられていることが分かりました。電話やメールなど非対面の環境でのカスハラが多く、45%近くは直接の対面ではないやりとりから被害を受けていることも特徴的です。具体的な被害例として、机を叩きながらの罵倒や、名前を聞かれて乗り込むぞと言われた事例が挙げられています。

企業の対策状況

調査においては、企業のカスハラに対する対策状況も明らかになりました。約8割の企業が何らかの対策を実施しておらず、実際にカスハラが発生している企業でも、その対策が未着手であることが判明しています。例えば、カスハラ条例への認知度は約40%で、経験者の認知度が約60%だったものの、その実施には至っていないのです。こうした結果から、企業全体の認識が低いことが浮き彫りになりました。

企業が必要とされる施策

調査の結果、多くの企業がカスハラを抑制するための施策として、企業内のルール・マニュアルの整備や、カスハラを許さない社会風潮の醸成が必要であると回答しています。法整備も重要な要素であり、68%の回答者が法整備がカスハラ抑制に効果があると考えています。

まとめ

カスハラは深刻な社会問題であり、企業の対応策が急務であることが調査から浮かび上がりました。法整備が進むなかで、企業は顧客との関係を見直し、カスハラの根絶に向けた取り組みを進める必要があります。まずは、社内でのルール整備や従業員への教育を強化し、顧客とのやり取りにおいても、より良いコミュニケーションを図ることが求められます。今後、カスハラに対する意識を社会全体で高め、健全な顧客対応を実現していくための取り組みが求められています。