AI導入で変革！ガリバーの顧客サービス向上に挑む

ガリバーが迎えるAIの時代

株式会社IDOMが展開する中古車買取・販売の「ガリバー」店舗に、対話型音声AI SaaS「アイブリー」の導入が進められることが決まりました。2025年10月から順次スタートするこのプロジェクトは、顧客の満足度をより一層高めつつ、従業員が快適に働ける環境を築くことを目指しています。

導入背景

IDOMは「あなたの人生を彩り続ける、「まちのクルマ屋」に挑む。」というミッションを掲げ、その実現に向けてデジタル転換（DX）を進めています。特に顧客接点をデジタル化することで、サービスの品質を向上させるだけでなく、人材の最適な配置を図ることが重要と考えています。

顧客からの電話対応は、常に変数が多く、課題が山積みでした。そこで「アイブリー」を試験的に導入したところ、顧客のニーズを把握することができ、スタッフの業務負担を軽減する効果が確認されました。この結果を受けて、導入を本格化することが決定されました。

導入の成果と評価

「アイブリー」の有効性が確認された結果、2025年10月から新たに導入店舗が増えることになります。具体的には、各店舗で約1~2人分のリソースを最適化することで、顧客からの一般的な問い合わせへの対応をAIが担います。これにより、スタッフの負荷が大幅に軽減され、より専門性の高い業務や来店者への接客に集中できる時間が作られました。

さらに、通話内容を自動で解析する「IVRy Analytics」を導入することで、店舗の受電状況や問い合わせ内容、応答率などを可視化。本社と店舗間のコミュニケーションが円滑になり、より適切なサポートが実現することが期待されています。

今後の展望

今後は、店舗の規模ごとに更なる検証を行い、導入店舗を増やしていく予定です。また、IVRyが提供する「IVRy Data Hub」によって、顧客から寄せられる生の声を経営側に迅速に届ける仕組みも検討中です。これにより、経営層は顧客のリアルなフィードバックを基に、より迅速な意思決定が可能になります。

株式会社IDOMのデジタル戦略本部のリーダーである野原昌崇氏は「AIエージェント導入を加速しており、これにより顧客対応を完全にシステム化することができるようになった」と語っています。その結果、アナログな業務をデジタル化することが可能となり、店舗オペレーションの最適化が進んでいるのです。