カスハラ対策義務化へ向けた意識調査で見えた課題と展望

2026年のカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策義務化に向け、パーソルキャリア株式会社が運営するJob総研は、463人の社会人を対象に意識調査を実施しました。この調査を通じて、消費者としての不満の経験とその背景、感情、そして適切な対応についての意識が浮かび上がっています。

調査の背景と目的

新たに施行されるカスハラ対策は、企業にとって重要な課題となっています。厚生労働省の調査によると、過去3年間に顧客から著しい迷惑行為の相談があった企業は約3割に達し、意識の高まりが伺えます。それに伴い、Job総研は企業やサービスに対する不満及びカスハラの境界線について理解を深めることを目的としました。

調査の概要

調査方法

- 対象者: 就業中のJobQ Town登録者
- 調査期間: 2026年8月12日～8月17日
- 有効回答数: 463人

調査結果のポイント

この調査からは、以下のような現象が明らかになりました。

- 不満の経験: 77.1%の回答者が企業やサービスに不満を持ったことがあり、その理由の約64.4%が「店員・担当者の態度」とされています。
- 不満の伝達方法: 自身の不満を相手に伝えた回答者は37.5%であり、多くの人が不満を抱えつつも伝えない傾向にあります。

不満を抱えつつ、伝えられない理由

調査によると、不満を「伝えなかった」とする人は44.0%に上り、最も多い理由は「時間や手間がかかる」ことです。次いで「面倒な客と思われたくない」「言っても改善されない」との意見があり、伝えられなかった理由が多岐にわたることが示されています。

ここから見えてくるのは、客側に強い不満がある一方で、それを表明することに対する心理的障壁が存在するという事実です。企業のサービス向上のためには、顧客が安心して意見を綴ることが必要不可欠です。

カスハラ認識の必要性

調査参加者の37.8%が自身も「無自覚にカスハラにあたる言動をしているかもしれない」と感じており、これは問題の深刻さを示します。意識を高め、適切なコミュニケーションがなされることが求められています。

伝えるべきケースと控えるべき行動

調査によると、「明らかなミスをされたとき」61.6%、「金銭的な損失があったとき」59.6%といった具体的な場面で意見を伝えてよいと認識されています。一方で、「自分だけへの特別な対応を求める」ことや「SNSに書き込む」ことは避けるべき行動に上がっています。

企業の対応の重要性

約87.2%の回答者が企業への不満を伝えることには賛成しており、その理由として「問題を改善してほしい」という声が多く聞かれます。このことからも、企業側に伝える私たち顧客の権利の重要性が浮き彫りとなります。企業は、その意見をどのように受け止め、改善に結びつけるかが問われています。

社会全体の意識の変化

2026年に施行される改正労働施策総合推進法は、カスハラを防止する義務を事業主に課すものです。この動きを受けて、顧客としても意見を適切に伝え、責任を持つことが求められるでしょう。カスハラ問題は、単なる客と企業の問題ではなく、社会全体の意識が影響する広範な課題であることを忘れてはなりません。

最後に

Job総研によるこの調査は、我慢するか強く主張するの二択に留まらず、社会全体が「伝え方の作法」を探っていく重要性を示しています。今後も企業、顧客双方が共感し、改善のための道筋を創出する努力が必要です。「明日の常識を、ココから。」をモットーに、これからも透明性ある情報を提供し、より良い社会の実現に貢献していく必要があります。