賃貸入居者向け保険の新時代、AI Voice Agentが業務を革新
現代の保険業界では、テクノロジーの進化に伴い、業務の効率化と顧客体験の向上が求められています。株式会社FIS(フレックス少額短期保険)は、このニーズに応えるべく、次世代のAI技術を導入しました。新たにRecho AI Voice Agentを業務管理の一環として導入したことで、保険業務にどのような変化がもたらされたのかを見ていきましょう。
導入の背景
少額短期保険市場は急速に成長を遂げており、2024年度末には契約件数が1,158万件、収入保険料が1,435億円に到達すると予測されています。このような背景を受けて、フレックス少額短期保険では、業務量の増加に伴う保険料収納督促業務の効率化が喫緊の課題となっていました。
従来の督促業務には、人的リソース不足や単純な自動応答では対応できない顧客の多様な質問への対応能力が欠如しているという問題が存在しました。また、応対品質のばらつきも顧客の体験や保険料収納率に影響を及ぼす要因となっていました。これらの課題を解決するために、AI Voice Agentが導入されました。
導入されたAI Voice Agentの特長
Rechoが提供するAI Voice Agentは、従来のIVRシステムとは異なる、革新的なソリューションです。AI音声技術が飛躍的に進化してきた現在、Rechoのプラットフォームは業界最速の応答速度を誇り、人間のような自然な会話を実現します。これにより、保険業務において顧客の質問や状況に柔軟に対応することが可能となりました。
特徴ポイント
- - 自然な対話能力: AIが「はい」や「いいえ」だけでなく、さまざまな質問に対応し、時には感情的なサポートも提供します。
- - 状況理解と要約: 顧客の支払い遅延の理由や個別の状況を理解し、適切な応答を提供します。
- - 拡張性の高い設計: 将来的なデータ分析に基づく業務の最適化が可能で、顧客管理システムとの連携も容易です。
- - 高いスケーラビリティ: 繁忙期や督促集中期でも業務量の急増に迅速に対応できます。
期待される効果
フレックス少額短期保険では、RechoのAI Voice Agent導入により以下の効果を期待しています。初期の実証実験ですでに顕著な成果が確認されています。
- - 督促業務の効率化: AIが人間の約2倍の架電をこなすことができ、人的リソースを最大50%削減。これによりコア業務への再配置が可能に。
- - 保険料収納率の向上: AIの対応によって、入金率が人間による対応の1.64倍という結果が出ています。
- - 顧客体験の質的向上: 丁寧で自然な対応により顧客満足度が改善され、オペレーターの負担も軽減されました。
今後の展開
両社は、AI Voice Agentの成功を基に、さらなる業務拡大を目指します。今後は解約や保険事故の受付など、より幅広い業務へのAIの適用を検討しています。また、継続的な改善に向けて、架電のタイミングの最適化や個別対応の強化を進める予定です。
社会課題への貢献
Rechoは、この事例を通じて金融・保険分野におけるAI音声ソリューションの効果を改めて実証し、人材不足や業務の効率化といった社会課題の解決にも寄与していく考えです。
各社のコメント
株式会社FIS 取締役 河田 竜弥氏
「顧客との良好な関係を維持しつつ、業務効率化を図ることは保険業界の長年の課題でした。今回のVoice AI技術の導入により、顧客に寄り添いながらも効率的な督促業務が実現できると考えています。」
株式会社Recho 代表取締役 邱 実氏
「私たちRechoは、'Your 2nd Voice'のコンセプトの下、ビジネスに新たな可能性をもたらすことを目指しています。この協業により、金融領域における音声AIの可能性を実証できることを嬉しく思います。」
会社概要
株式会社FIS
多様なライフスタイルに対応した少額短期保険を提供し、顧客満足度の向上に努めています。
所在地: 東京都新宿区
URL:
https://flex-ins.co.jp/
株式会社Recho
『Your 2nd Voice』というコンセプトで次世代のVoice AIプラットフォームを開発・運営しています。
所在地: 東京都中央区
URL:
https://recho-ai.com