ウフルがAIを活用した金融業界向けコンタクトセンターの新ソリューションを発表

ウフルが提供する新しいコンタクトセンターソリューション

株式会社ウフル（本社：東京都港区、代表取締役社長CEO：園田崇史）が、AIを駆使した金融業界向けのコンタクトセンター刷新ソリューションを提供し始めました。この新しいソリューションは、銀行や保険業界のコンタクトセンターオペレーションを高度化し、オペレーターの業務負担の軽減と効率化を図ることを目的としています。

非対面化の進展と課題

最近、顧客対応は非対面化が進んでおり、企業はメール、SNS、電話を通じての問合せ対応に力を入れるようになっています。しかし、金融業界ではFAQを用いた自己解決手段の活用は他業界と比べて低く、電話でのオペレーター対応が依然として重要です。また、問い合わせ件数の増加や人手不足に伴う労働時間の長期化、高度な問い合わせに熟練オペレーターが必要とされる現状が課題となっています。

ウフルはこれまでに、SalesforceやAWSの開発を通じて、金融、製造、製薬、教育など、多岐にわたる業種のコンタクトセンター運用を支援してきた実績を活かし、AIを活用したソリューションを提供しています。

AIの革新によるコンタクトセンターの変革

従来のコンタクトセンターでは、顧客は音声ガイダンスに従って担当者へ振り分けられ、オペレーターは一件ずつ手動で対応していました。このプロセスの中で、本人確認や過去の履歴を確認するために多くの時間がかかり、さらに通話後の対応履歴の整理や入力といった後処理業務がオペレーターの負担となっていました。

ウフルが導入するAIを活用したコンタクトセンターでは、音声認識や自然言語処理技術により、問い合わせ内容を自動で分類します。AI音声ガイダンスが顧客情報を取得し、追加手続きの提案を行うことで、オペレーターの負担を軽減します。また、通話後はAIエージェントが要約や履歴の記録を自動で実行し、スムーズな業務運営を実現します。

さらに、AIエージェントが過去のやり取りを要約し、必要な情報を整理することで、担当者が代わっても顧客情報を適切に把握したうえで対応を開始できます。これにより、質の高い顧客対応が可能になります。

Salesforceとの統合による効率化

ウフルのソリューションは、SalesforceのAIエージェント「Agentforce」を活用しています。このAIエージェントは、顧客情報や問い合わせ内容を適切に参照しながら、オペレーションをサポートします。作業負担の軽減や、通話後の要約、履歴の自動入力、次のアクションの提案によって、後処理業務も効率化。この仕組みを活用することで、電話、チャット、メールなど複数のチャネルを一元管理し、問い合わせ対応の最適化を図ります。

金融業界は他業界に比べ、オペレーター対応が多く、手続きの複雑さや法規制対応への高いニーズが求められています。ウフルが提供するAIエージェントを導入することで、CRMと連携した顧客情報の一元管理や、対応後の記録自動化が実現し、業務の効率化に大いに寄与します。さらには、顧客の同意を得た上での資産状況や取引履歴の分析を通じて、最適なサービスを提案できるようになります。

ウフルは「テクノロジーと自由な発想で、持続可能な社会を創る」という理念を掲げ、企業や自治体のデジタルトランスフォーメーション（DX）を支援しています。今後も、AIを活用したソリューションを通じて、社会の持続可能性に向けた取り組みを加速していく所存です。詳細については公式ウェブサイトをご覧ください：ウフル公式サイト。