Gainsightが発表したカスタマーサクセス調査報告2025の注目ポイント

Gainsightによるカスタマーサクセス調査報告2025のハイライト

Gainsight（ゲインサイト）は、世界シェアトップクラスのカスタマーサクセスプラットフォームとして、2025年に向けたカスタマーサクセスの実態に関する調査を行い、「CS Index Report 2025」を公開しました。このレポートは、400社以上の企業を対象に、カスタマーサクセス領域におけるAIの利用状況や評価基準の変化を分析したものです。特に注目すべきは、企業が「顧客の成果」へフォーカスし始めている点です。

AI活用の本格化

調査によると、カスタマーサクセス組織におけるAI導入率が52%に達し、多くの企業がAIを戦略の中心に据え始めています。しかし、マーケティング（81%）やセールス（69%）に比べると、カスタマーサクセスのAI導入は発展途上であり、成長の余地があることを示しています。AIは、顧客対応やフォローアップの自動化において特に効果を上げており、業務の負担軽減と生産性向上に寄与しています。具体的な利用例としては、顧客状況の自動サマリー作成が挙げられます。

専門知識の課題

しかし、AIの活用にあたっては、専門知識の不足やアウトプットの信頼性に関する懸念、システム統合の難しさといった障壁も依然として存在します。これは企業がAI活用の成熟段階に進んでいることを示しており、先進企業では高価値のユースケースからスケールを意図的に広げる戦略を採用しています。

AIエージェントへの関心の高まり

また、AIエージェントや自律型ワークフローへの関心も急速に高まりを見せています。特に、顧客のオンボーディングや契約更新、利用促進といった業務において、AIの導入が進むことで、カスタマーサクセス運用モデルが大きく変わる可能性があります。AIは単に人を置き換えるのではなく、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の判断力を補完し、関係構築を強化する存在へと進化しています。

評価基準の変化

また、カスタマーサクセスの評価指標が「活動」から「顧客の成果（Outcomes）」へと明確に移行しています。企業は顧客解約を防ぎ、製品の利用を促進し、顧客の成果を実現することを重視しており、これによりカスタマーサポートが単なる支援部門から、顧客価値と企業成長を推進する中核機能へと変革しています。

GRRの重要性

KPIの領域でも、顧客維持力を示すGRR（Gross Revenue Retention）を指標にする企業が増加しています。2023年には45%だったこの数値が、2025年には62%へと増加すると予想されています。このトレンドは、企業がより安定した成長モデルを求めていることを反映しています。また、非収益指標としてCSQL（Customer Success Qualified Leads）の重要性も急速に高まっています。

デジタルカスタマーサクセスの標準化

さらに、デジタルカスタマーサクセスは、もはや選択肢ではなく、全体的なスケーラビリティを支える基盤として認識されています。企業は、Learning Management System（LMS）、オンラインコミュニティ、インアプリガイドなどのデジタルインフラに投資を進めており、この傾向は特に欧州で顕著です。彼らは、多様な地理や言語に応じたカスタマーサクセスの設計を先行させています。