コールセンターの未来を切り拓くAI文字起こし自動分析システム始動

コールセンターの業務革新に向けた新技術

株式会社ClassLab.が提供する「AI文字起こし自動分析システム」は、コールセンター業務の品質向上と効率化を狙った革新的な技術です。これにより、従来は人力で行っていた通話の全件チェックが自動化され、業務の精度と効率が劇的に向上します。

開発背景

コールセンター業界は、長年にわたっていくつかの深刻な問題を抱えてきました。その一つは、人手不足による品質管理の限界です。1日あたり100件以上の通話記録を、平均して10分でチェックするのは現実的ではありませんでした。しかし、AI自動分析システムの導入により、この実現が可能になりました。音声データを即時にテキストデータに変換し、次にAIがその内容を分析します。これによって通話記録を単なるリストとしてではなく、質的に評価することができるのです。

さらに、個々の管理者の判断に依存することによって生じる精度の不均一さも、AIによって解消されます。AIは一定の基準に基づいてスコアリングを行い、潜在的な問題を的確に特定します。

AI自動分析システムの機能

1. 自動文字起こし: 通話終了後、AIが自動的に音声を文字起こしします。
2. 内容の自動分析: AIが通話の内容を分析し、スコア化。同時にクレームリスクを判定し、問題となる発言を特定します。
3. 管理者への通知: 重要案件のみがダッシュボードに表示され、管理者へ必要な情報が提供されます。

これにより、従来の人手によるチェックからは考えられないほどの効率化が実現されます。

導入効果

このシステムの導入により、業務効率が劇的に改善されます。通話のチェック・フィードバックに要する時間が90％削減され、管理者は重要な案件に集中できます。結果、品質管理が徹底され、小さな問題も見逃さず、顧客の不満を早期に発見・対処できるようになりました。これにより、重大クレームの発生はほぼゼロに近づき、顧客との関係構築も大きく改善されます。