2025年J.D.パワー調査が示すIP電話市場の動向と満足度

2025年J.D. パワー調査が示すIP電話市場の動向

株式会社J.D. パワージャパンが発表した2025年の法人向けIP電話・直収電話サービスに関する顧客満足度調査結果は、業界の現状と改善の兆しを示しています。調査では、IP電話及び直収電話の業界全体の満足度が614ポイントとなり、前年からの僅かな減少が見られましたが、クラウドPBXについての評価は前年比で改善され、これが注目を集めています。

特に、テレワークの普及により需要が高まるクラウドPBXの総合満足度は、前年比で21ポイントの改善を記録しました。
このような改善は、主に「サービス内容／品質」および「障害・トラブル対応」において顕著であったことが特徴です。

クラウドPBXの進化と満足度の向上

クラウドPBXの満足度向上の一因は、通信品質の改善です。具体的には「通話音質の向上」や「障害・トラブルの少なさ」が評価され、「解決までにかかる時間」などのサポート面でも大きな進展が見られました。しかし、依然として全体の調査平均には及ばない水準であり、さらなる品質向上が求められています。

大企業のクラウドPBX利用意向も高まっており、全体での利用意向は21％に達し、その中でも特に32％を誇る大企業が目立つ結果となりました。

音質とサービスの安定性が課題

ただし、クラウドPBXを利用したいと考える企業の中で多くの企業が抱える懸念は、通信品質に関するものです。特に「通話音質」や「サービスの安定性」について不安を抱える企業が三割を超えているため、今後の普及拡大にはこれらの課題を解決することが必須です。

IP電話業界全体の顧客満足度

なお、2025年の顧客満足度ランキングは以下のように示されており、KDDIが13年連続で第1位を獲得しています。

1. KDDI - 636ポイント
サービス内容や導入対応において最高評価。
2. NTT西日本 - 620ポイント
3. NTTドコモビジネス - 619ポイント

これらの結果は、法人向けIP電話サービスを利用する企業にとっての現実を映し出していると言えるでしょう。