KDDIとPendoが切り拓くデジタルサービス新時代の幕開け

昨今、デジタルトランスフォーメーション（DX）が企業にとって重要なテーマとなっている中、KDDI株式会社はPendoを活用し、新たなサービスの展開を進めています。この取り組みは、データを駆使した顧客サービスの向上を目指し、業務効率化に繋がるものです。興味深いことに、KDDIは5G通信や生成AIを中心に、DXや金融、エネルギーなど多彩な成長領域に挑戦しています。

KDDIとPendoの連携

KDDIは約110の国と地域で事業を展開しており、今後の成長には店舗での顧客対応が欠かせないと考えています。顧客一人ひとりに適したサービスを提供するため、店舗でのDXを推進しています。具体的には、KDDIの店舗受付システムが約1万店舗に導入されており、その利活用にあたってPendoのアナリティクスとアプリ内ガイド機能が大いに役立っています。

KDDIでは、Pendoによるシステム利用状況の分析を利用し、顧客とスタッフ間の摩擦を減少させ、接客業務の効率を上げることを目指しています。例えば、アナリティクスを用いて顧客の申し込み情報の入力時における画面遷移を見直すことで、作業のスピードや精度を向上させています。

Pendo導入の背景と効果

KDDIの店舗では、従来のシステムが複雑化し、スタッフの業務に負担をかけていました。そこでPendoを導入することで、顧客とのやりとりを可視化し、リアルタイムで業務改善のポイントを把握することが可能となりました。例えば、誤って不正契約が手続きされるケースを減少させる新機能が実装され、16%の削減に成功しました。

さらに、Pendoのアプリ内ガイドを導入した結果、店舗スタッフが新しいシステムやサービスに関する情報を迅速に得られるようになり、導入初日には57%がシステムアップデートを実施しました。従来の方法に比べ、大幅な改善が実現したのです。このように、PendoはKDDIの店舗業務における重要なパートナーとしての役割を果たしています。

未来に向けた展望

KDDIは、Pendoを活用することでさらに効率的な業務運営を実現し、顧客により価値あるサービスを提供することを目指しています。今後もPendoを通じて、顧客の声をデジタルな形で反映させる体制を整え、デジタルサービスの新たな時代を切り拓いていくとしています。

KDDI株式会社の中西氏は、「Pendoを活用し、スタッフとIT部門の業務を最適化し、最終的には価値あるカスタマーサービスを提供したい」と述べています。これからもKDDIとPendoの連携による新しいビジネスモデルが期待されるでしょう。

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