北洋銀行の顧客サポートをAIで進化させるHelpfeelの導入事例

北洋銀行でのAI導入による顧客サポートの進化

最近、株式会社北洋銀行が株式会社HelpfeelのAI-FAQシステムを導入し、顧客サポートが大きく改善されたことが話題になっています。この取り組みは、特に電話での問い合わせの対応率向上に貢献し、顧客体験の質を高めることに成功しました。

導入の背景

北洋銀行は長年にわたって個人顧客からの問い合わせに対して主に電話で応えており、毎月約2,000件以上の電話に対応していました。しかし、応対する人員の入れ替えや新規採用が追いつかず、電話の応答率は一時80%を下回ることがありました。このような課題を解決するため、2023年11月にHelpfeelの検索型AI-FAQを導入し、顧客が電話をかけることなくWeb上で回答を見つけられる仕組みを整備しました。

成果の詳細

導入後、Helpfeelは北洋銀行のFAQページの内容や構造を改善しました。その結果、FAQが飛躍的に利用されるようになり、特に目標としていた「ノーヒット率」の削減に成功しました。この活動によって顧客の自己解決率も上がり、電話による問い合わせが減少しました。これにより、コールセンターの応答率は90%以上に達し、追加の人員を増やすことなくサービスの質向上を実現しています。

さらに、FAQの検索ログから顧客が必要としている情報が顕在化し、手続きのニーズも明確に見えてきました。これに基づき、北洋銀行ではアプリやシステムの改修を進めており、顧客の利便性を高める方向に動いています。

今後の展望

北洋銀行はこの成功を基に、法人向けのFAQも充実させる計画です。また、現在はデジタル・マーケティング部が管理しているFAQ体制を、他の部門にも広げることで、全社的に顧客満足度を向上させていくつもりです。最終的には「Web上のFAQだけで顧客が自己解決できる」環境作りを目指し、電話番号を公式サイトに載せる必要がなくなるほどまでサポートの利便性を高めることを狙っています。

地域銀行へのAI導入の重要性

Helpfeelはまた、地方銀行の業務を支援する「地銀AIコミュニティ」の発足も進めています。これは、地方銀行各行がAIを活用して業務を変革し、地域社会の活性化を共創するためのプラットフォームです。参加行同士での事例共有やノウハウの共有を通じ、顧客体験の向上や業務効率化を進めていくことが求められています。