カスタマーハラスメントの実態とその改善策とは？調査結果から考察

カスタマーハラスメントの実態とその改善策とは？

最近、TMJ（株式会社TMJ）が実施した「カスタマーハラスメントの現状と対策に関する調査レポート」が注目を集めています。この調査では、コンタクトセンターで働く従業員が直面しているカスタマーハラスメント、通称「カスハラ」の実態が明らかになりました。

カスハラの現状

調査の結果、コンタクトセンター内で被ったカスタマーハラスメントの中で最も多かったのは「暴言・怒声」で、なんと83%の従業員が経験していることが判明しました。また、カスハラを受けた90%の従業員が少なからずストレスを感じているそうです。この事実は、カスハラが業務の質や従業員のメンタルヘルスに及ぼす影響を示す重要なデータです。

加えて、カスハラが発生する兆候としては、お客様からの無理な要求や誤解から来る問題が多いことが見受けられます。特に、クレームを繰り返し受けることや、長時間拘束されるケースが多いことも、従業員にとっては大きな負担です。これにより、職場環境が悪化し、最終的には従業員の離職率が上がる可能性もでてくるでしょう。

カスハラ発生のきっかけとその対策

カスタマーハラスメントが発生するきっかけとしては、まず「無理な要求」が最も多く、68%の従業員がこれを指摘しています。同じく、多くのケースで「お客様の勘違い」や「接客態度の誤解」が要因として挙げられました。これらの要因を軽減するためには、企業が顧客に対して分かりやすい情報提供を行うことが重要です。

対策としては、まず従業員が「話を聞き続ける」ことが63%と最も高い回答を得ており、次いで「毅然とした対応」が55%という結果でした。しかし、これは従業員にとって大きな心理的負担となり、根本的な解決にはつながらない場合が多いため、より効率的な対応策が求められます。

必要な措置に関する考察

調査では、カスハラ対策において「法律・条例による防止」が最も多い68%とされており、法的な整備が急務であることが浮き彫りとなりました。また、消費者への啓蒙活動や企業内マニュアルの整備も重要で、これらは社会全体でハラスメントを防止する手段として機能します。法律や条例が整備されることにより、安心して働ける環境が確保されるのです。

まとめ

TMJの調査からは、カスタマーハラスメントの深刻な現状が浮かび上がりました。今後、家庭や職場におけるカスハラの意識改善が求められ、特に消費者への啓蒙が重要な課題となります。各企業は適切な接客対応を徹底することが求められると同時に、従業員が安心して働ける環境を構築する努力を続ける必要があります。2024年度は、カスハラに対する法的規制が進み、各業界での改革が進展すると予想されます。 TMJは今後も、従業員が安心して仕事をするための環境づくりに注力してまいります。