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ノーリツ、AI搭載FAQで問い合わせ削減効果を実現

株式会社ノーリツが導入したAI-FAQ「Helpfeel」は、顧客対応業務を効率化する大きな役割を果たしています。このシステムによって、同社のWeb経由の問い合わせ件数が約30％削減されるという成果を上げました。以下にその詳細をご紹介します。

ノーリツ社の背景

ノーリツ社は、日本を代表する住宅設備機器の製造や販売を行う企業です。ガス給湯器や温水式床暖房、ガスコンロなど家庭に不可欠な商品を提供しており、全国5つの拠点にコンタクトセンターを設置しています。毎年、冬が近づくと問い合わせ件数が通常の2倍になるため、スタッフの業務負担が増加し、効率的な対応方法を模索していました。

AI-FAQ「Helpfeel」の導入

その課題を解消するため、ノーリツ社は「Helpfeel」を導入する決断をしました。「Helpfeel」はAI検索技術を駆使し、ユーザーが自分で情報を探して解決できる環境を提供します。ユーザーはFAQページを訪れ、容易に情報へアクセスできるため、自己解決を促進する要素が強化されました。

このシステムの特徴として、問い合わせフォームとFAQを連携させた点が挙げられます。例えば、ユーザーが「お湯が出るまでに時間がかかる」という質問を検索する際には、FAQの最後に修理受付へのリンクが表示され、スムーズに次のステップに進むことができます。これによって、「修理依頼をしたい」と考えるユーザーを容易に修理受付フォームに誘導できます。

成果と評価

「Helpfeel」の導入によって、ノーリツ社はWeb経由の問い合わせ件数を前年比で30％も削減しました。さらに、修理受付のWeb化率は7ポイント向上し、お客様は煩わしい手続きを減少させることができました。この取り組みは、国際的な評価機関HDI-Japanからも認められ、ノーリツ社は2年連続で最高評価の三つ星を受賞しました。

お客様の声

ノーリツ社は、顧客体験向上に努めています。「Helpfeel」の活用により、コンパクトかつ迅速に情報を提供できる点を評価する声が多く寄せられています。客室室業務サポートセンターの本 知世氏や森田 梢氏は、「Helpfeelを彼らの製品やサービス選定のアシスト役として捉えている」とコメントしています。

今後の展望

今後、ノーリツ社は「Helpfeel」の機能をさらに活用し、Web上での顧客利便性を向上させる計画です。製品選定のサポートや点検促進を通じて、顧客全体の支援を強化していきます。また、FAQの運用を通じた顧客満足度の可視化にも取り組み、より質の高い顧客体験の提供を目指します。

まとめ

ノーリツ社のAI-FAQ「Helpfeel」の導入は、顧客対応の効率性を大きく変革し、特に繁忙期における業務負担を軽減させる成功例と言えるでしょう。このプロジェクトは、『Helpfeel』のようなAI技術が今後のカスタマーサポートに重要な役割を果たす可能性を示しています。

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