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滋賀ダイハツの「カイクラ」導入事例

滋賀県に拠点を置く滋賀ダイハツ販売株式会社が、株式会社シンカが開発したコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を導入した事例が注目を集めています。このシステムの導入により、同社は顧客満足度（CS）の向上と各スタッフの業務効率化を実現したとされています。

カイクラ導入の背景

滋賀ダイハツ販売では、電話でのお問い合わせに対し、特に新人スタッフが「誰からの電話なのかがわからない」という心理的な負担を強く感じていました。このような直面する課題は、スタッフの業務効率を下げるだけではなく、本来注力すべき顧客対応の時間を圧迫しました。そのため、同社はスマートフォンが普及する現代のニーズに合わせ、電話応対を単なる連絡手段にとどまらず、顧客情報をリアルタイムで把握できる「カイクラ」の導入を決定しました。

カイクラ導入後の変化

カイクラを導入することで、滋賀ダイハツ販売のスタッフは電話対応への不安を軽減し、顧客への接客により集中することができるようになりました。

ポイント1: 新人スタッフの心理的負担を解消

着信と同時に誰からの電話かがわかるこのシステムは、新人も安心して電話を受けることができる環境を実現しました。受け取る際に適切に対応できる判断ができることで、心理的安全性が格段に向上しました。

ポイント2: 顧客への信頼を築く対応

電話を受ける際に顧客の名前を呼びかけることで、顧客に「自分が認識されている」と感じてもらうことができます。この対応が、信頼を深める要因となり、顧客満足度の向上に寄与しています。

ポイント3: 業務効率化

過去の対応履歴や顧客情報に基づくメモ機能によって、社内での確認作業が省かれ、保留時間の削減につながりました。これにより、顧客へのストレスを軽減するとともに、職場環境も効率化されました。

カイクラ活用の展望

滋賀ダイハツ販売のカイクラ導入は、単なる業務改善にとどまらず、経営や店舗運営を最適化するためのデータ活用へと進化しています。

ポイント1: 電話の可視化

カイクラのデータを分析して独自のダッシュボードを作成し、電話の内容や量を管理しています。この分析によって、店舗ごとに適切な電話対応者を明確にし、効率的な応対体制を構築しています。

ポイント2: 接客時間の最大化

データを基にした役割の見直しが行われ、お客様への対面接客の時間を最大限に確保しています。これにより、直接的な顧客とのコミュニケーションが増え、さらなるCS向上を目指しています。

ポイント3: 通話録音機能の活用

今後の予定として、通話録音機能の導入により、電話でのやり取りを分析し、課題やトレンドの把握を進めていく方針です。これにより、意思決定の質を向上し、店舗の運営をさらに効率的にすることが期待されています。

まとめ

滋賀ダイハツ販売の「カイクラ」導入を通じて、業務の効率化と顧客満足度の向上を同時に実現したこの事例は、今後のカーディーラーにとって一つのモデルケースとなるでしょう。カイクラは、単なる通信手段にとどまらず、データ活用による新たな経営戦略の基盤となりつつあるのです。

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