JALとウフルの連携が生み出す新たな顧客体験

株式会社ウフルは、日本航空株式会社（JAL）との協力により、航空業界では初となる国際線利用客向けのLINE案内サービスを実現しました。このサービスは、利用者一人ひとりの予約情報に基づいたチャット機能を活用し、よりパーソナライズされた情報提供を行うことを目的としています。

JALの顧客体験向上への取り組み

JALは、顧客体験の向上と価値の最大化を経営の重要な柱としています。そのため、利用者が空港での手続きや情報を容易に取得できるよう、セルフ化や自動化を推進してきました。これにより、非対面での利便性が高まるだけでなく、サービスの品質も向上させることを重視してきました。

昨今では、従来のSMSやメールによる一方通行の通知だけではなく、利用者が自分のタイミングで必要な情報を得られるような新たなコミュニケーション手段が求められています。このようなニーズに応えるため、ウフルが支援に乗り出しました。

LINE案内サービスの概要

ウフルは、2019年からJALのデジタルトランスフォーメーション（DX）を支援しており、今回のサービスもその一環です。すでにJALが利用していたSalesforce Marketing Cloudを基盤に、国内で広く使われているLINEを統合することで、航空業界初のLINE案内サービスが誕生しました。

このLINEサービスにより、利用者はチェックイン時のリマインドや運航状況の通知を受け取ることができ、搭乗手続きがスムーズに行えるようになりました。また、LINEを通じて質問ができ、自分の予約内容に応じた答えを得られる仕組みも導入されています。これにより、ストレスのない快適なコミュニケーションが可能となりました。

利用者への具体的な情報提供

この新しいLINE案内サービスでは、以下のような情報が自動的に配信される仕組みになっています。

- 出発前日には、搭乗便の運航状況や搭乗手続きの案内が行われます。
- 出発当日には、チェックイン未完了時のリマインドや保安検査を通過するための案内、さらには遅延や欠航の際の最新情報が提供されます。

利用者は、出発時に必要な運航予定や搭乗方法、空港内の施設情報、関連サービスについても確認できるようになっています。これにより、より快適で便利な旅行が実現します。

顧客満足度の向上と今後の展開

このサービスの導入により、JALのLINE公式アカウントの友だち登録者数は従来の6倍に達し、オンラインチェックインや自動手荷物預け機の利用率も向上しています。多くの利用者からは「わかりやすくて利便性が高い」といった好評の声が寄せられ、顧客満足度も向上しています。今後、JALはこのサービスを国内線へも広げ、さらなる利便性の向上を目指すとしています。