AI電話応答についての消費者意識調査、特に若年層が支持を示す結果に

AI電話応答に対する意識調査の結果

株式会社IVRyが実施した「AIの電話応答イメージに関する消費者調査」では、全国の20代から60代の男女を対象に調査が行われました。調査結果は、特に若年層におけるAIの受容度の高さを浮き彫りにしました。

調査の背景と目的

日本は現在、生産年齢人口の減少による深刻な人手不足に直面しています。特にコールセンターや店舗での顧客対応は、限られた人員で多くの問い合わせを処理しなければならないため、従業員の負担が大きな課題となっています。一方で、AI技術の進展により業務の効率化が進んでいます。IVRyがこの調査を行ったのは、消費者が企業の電話対応に対してどのように感じているか、その不満を解決する手段となるAIの受け入れられ方を把握するためです。

主な調査結果

全体の42.2%が企業の電話に対する最大の不満として「待たされる」ことを挙げ、その後に「通話料がかかる」（40.4%）や「たらい回しにされる」（36.2%）が続きました。これらの結果は、日本社会の深刻な人手不足から来るストレスが顧客体験に影響していることを示しています。
また、AIによる一次応答に対しては、全体の50.3%がポジティブな印象を持つと回答しました。特に20代では63.7%が「良い」と答えており、AIへの高い期待が伺えます。

AIが持つ心理的メリット

興味深い点として、20代は「人間より緊張しない」という心理的メリットを34.5%が感じており、これは50代の16.5%と比較しても非常に高い数字です。こうした結果は、AIが単なる業務の効率化だけでなく、より気軽でストレスの少ないコミュニケーションを提供し得ることを示唆しています。

消費者のニーズ

調査では、AIに求める機能として、「質問への回答」が43.5%と高いニーズを見せ、「用件のヒアリングと担当者への共有」も34.5%で続きました。これは、AIにより業務の効率化だけでなく、その後の情報共有の質の向上も求められていることを意味します。

まとめ

消費者の心理は、AIによる電話応答に対して徐々に肯定的な方向に向かい、特に若い世代がその利点を積極的に享受しようとしていることがわかります。AIが企業と顧客の新しい関係を築く可能性は、今後ますます広がっていくでしょう。AIの導入は、企業の業務効率と顧客体験の質の向上を同時に実現する重要な要素となります。

IVRyでは、AIを用いた電話応答システム「アイブリー」が、24時間365日体制で顧客対応を自動化しています。顧客が抱える不満を解消し、より良い顧客体験を提供するサービスの展開が期待されています。