ファンケル大学がAIを活用した新たな研修システムを導入

ファンケル大学がAIロープレを導入

株式会社ファンケルは、社内教育機関「ファンケル大学」にAI（人工知能）を活用したロールプレイングツール「AIロープレ」を導入しました。本ツールは、主にコンタクトセンターの研修における学習効果を高めるためのもので、2026年1月から試験運用が開始されます。今後はその効果を検証しながら、他の研修プログラムや店舗スタッフのための自己学習ツールとしても展開する計画です。

導入の背景

従来、ファンケルではトレーナーや先輩社員が「お客様役」を演じる形式で個別指導を行ってきました。この方法には、受講者一人当たりの指導時間が長く、練習回数が限られるという課題がありました。また、評価が個人に依存しやすく、受講者が失敗を繰り返すことへの心理的な負担もありました。

AIロープレの導入により、各社員は時間や場所を選ばずに繰り返し練習ができ、客観的なフィードバックを受けることで学習効果を最大限に引き出すことが期待されています。

ファンケルの価値観の継承と教育

ファンケルでは、教育の効率化にとどまらず、お客様一人ひとりに寄り添う姿勢を大切にしています。お客様の心情を理解し、その期待を超える対応ができるように努めています。AIロープレでも、この価値観を反映させた評価基準を設けることで、教育の質を維持・向上させる方針です。

AIロープレの運用の流れ

1. 練習用の評価基準設定: トレーナーが練習用のシナリオや評価ポイントを設定します。
2. AIロープレ実践: AIと模擬応対を行い、実際の業務をシミュレーションします。
3. フィードバック確認: AIからの即時フィードバックを受け、改善点を把握します。

AIロープレ導入の特徴

- ファンケルらしい応対を育む: AIは単なる効率化ツールではなく、お客様に寄り添う応対を実現するパートナーとして活用されます。評価ポイントには、ファンケルの理念が反映されています。
- 客観的なフィードバックの提供: 設定された評価基準に基づき、応対内容を可視化し、評価の一貫性を保ちます。受講者は過去の会話を振り返り、次回に生かすことができます。
- 挑戦できる環境の提供: AIが「お客様役」を担うことで、リアルな対人研修における緊張感を軽減し、失敗を恐れずに挑戦することができる環境を整えています。
- 人の力量とAIの活用: 複数名が同時に練習でき、トレーナーの指導負担を軽減しますが、最終的な評価や指導は人が行うことで、より効果的な教育体制を構築しています。