東京都文京区、実践型サービスデザイン研修で行政サービス向上を目指す

東京都文京区は、大日本印刷株式会社（DNP）と共同で、区の職員を対象に実践型「サービスデザイン」研修を行います。期間は2024年8月から2025年3月まで。研修の目的は、住民と職員の両方にとって負担となっている行政サービスの課題を解決し、サービスの質を高めることです。

サービスデザイン研修の背景

経済産業省は自治体のデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進するため、「サービスデザイン」の重要性を強調しています。しかし、実際には職員への教育や実践の機会が不足し、住民と職員の双方に価値あるサービスを提供する体制が整っていない状態です。この課題を解消するため、DNPは文京区の情報政策課と協力し、実践型のサービスデザイン研修を行うこととなりました。

この研修は、単なるシステム導入や業務改善にとどまらず、職員が住民の視点でサービスを見直し、自分たちで考え、問題解決する力を育むための重要な取り組みです。これにより、職員の自己成長と公共サービスの改善が同時に進められます。

実践型研修の具体的な取り組み

研修の一環として、特に注目されたのが外国人留学生の国民健康保険料に関する課題です。窓口が繁忙期に突入すると、留学生からの問い合わせが急増し、長時間待たせる事態が発生しました。この問題の根本には、留学生が住民税の申告方法や国民健康保険に関する情報を理解していないという実情がありました。

課題の分析

インタビューにより、多くの留学生が税務通知を理解できていないことが判明し、結果として問い合わせが急増しました。さらに、自治体からの通知が日本語としては丁寧すぎて、逆に分かりにくいという問題も浮かび上がりました。これらの聞き取り調査を通じて、真の課題が顕在化しました。

解決策の提案

この課題に対する解決策として、日本語学校の教師が留学生に向けてSMSを通じて情報を送信するシステムの導入が検討されました。このサービスでは、国民健康保険料の計算に必要な住民税の申告を正しく理解させ、自発的に行動を促すことが企図されています。具体的には、留学生が簡単に理解できる情報をSMSで定期的に送信し、同時にその受信について意識を高めてもらうことで、問い合わせを減少させる狙いです。

今後の展開と職員の意識改革

東京都文京区の小林篤史氏は、今後もこのようなサービスデザイン思考の研修を続けて、職員に浸透させていきたいとしています。特に、職員が自ら考え、行動できるような組織づくりを進め、自律的に実務を行える体制を構築することが目標です。

DNPは、この実践型サービスデザイン研修を通じて、自治体のDXに向けた技能向上を支援し、住民ニーズに応じた迅速な対応力を備えた職員を育成していく方針です。

この取り組みが素晴らしい新しい価値の創造へとつながることを期待しています。興味がある方は、ぜひサービスデザイン・ラボについてもチェックしてみてください。

公式サイト：サービスデザイン・ラボについて