顧客自己解決率を高める新しいカスタマーサポートメソッドの紹介

カスタマーサポートの未来を切り開く「The Knowledge Journey」

株式会社Helpfeel（京都府京都市）が新たに発表した「The Knowledge Journey（ナレッジジャーニー）」は、顧客の自己解決率を飛躍的に高めるための新しいカスタマーサポートメソッドです。このメソッドは、500以上のサイトでの豊富な運用実績に基づいており、顧客体験の質を向上させることを目指しています。

1. 「The Knowledge Journey」が生まれた背景

近年、日本では生産年齢人口が減少し、多くのカスタマーサポート企業が新規採用に苦慮しています。また、デジタルネイティブ世代の顧客とのコミュニケーションが多様化する中、従来の電話やメールだけでは対応しきれなくなっています。Helpfeelは、このような課題に直面している企業が抱える共通の問題を解決するために「The Knowledge Journey」を開発しました。

2. ナレッジジャーニーの具体的な内容

「The Knowledge Journey」は、サポートセンターにおける新たなフレームワークです。このメソッドを活用することで、少ないリソースでも高品質なサポートが実現します。AIやデジタルツールの利活用を進めつつ、人間が対応すべき部分に専念できる環境を整えることが特徴です。これにより、顧客体験の向上と業務効率化を両立することができます。

3. メソッドの効果とメリット

「The Knowledge Journey」を導入することで、以下のようなメリットが得られます。企業側は、同じ問い合わせに何度も対応する必要が少なくなり、サポート業務の負担が軽くなります。その結果、高度なサポート体制を提供する余裕が生まれ、顧客もストレスなく問題を解決できる環境が整います。顧客との良好な関係は、リピート率を向上させ、ひいては売上の向上にも貢献します。

4. 実際の導入事例

株式会社LIXILや株式会社平和堂など、すでに多くの企業が「The Knowledge Journey」を活用しています。LIXILでは、ユーザーの声を分析し、最適なFAQを提供することで、月間10万件の顧客の自己解決を促進。平和堂では、購買行動を分析することで、顧客のニーズに適した提案を行い、クレジットカード申し込み数を前年の1.9倍に増加させました。

5. 今後の展望

このメソッドは、カスタマーサポート業界が抱える課題を解消し、未来のサービス提供のあり方を変えることが期待されています。また、Helpfeelは今後も「The Knowledge Journey」を広め、多くの企業が顧客体験を向上させるためのサポートを続けていく考えです。

「The Knowledge Journey」の全58ページにわたる内容は、公式サイトからダウンロード可能で、顧客体験を重視したカスタマーサポートの進化に興味がある方はぜひご覧ください。

6. オンラインセミナーの開催

さらに、4月24日には「The Knowledge Journey」を解説する無料オンラインセミナーも開催されます。このセミナーでは、顧客中心のカスタマーサポートへの進化を目指す実践的なアプローチが紹介されます。興味のある方は、ぜひ参加してみてください。セミナーの詳細や申し込みについては、公式サイトをご覧ください。