14年連続の三つ星評価！NEXCO東日本のお客さまセンターの取り組み

NEXCO東日本のお客様センターが14年連続で三つ星を獲得

NEXCO東日本のお客さまセンターは、HDI-Japanが実施する「HDI格付けベンチマーク」において、最高評価の『三つ星』を14年連続で獲得しました。この評価は、お客様からのお問い合わせに対する対応の質や速さを基準にしたもので、NEXCO東日本が運営するカスタマーサポートの確かさが証明されています。

評価のポイント

この評価では、問合せ窓口の対応スキルや応答速度など、国際基準に基づく様々な項目が考慮されました。特に、サービス体制や平均応答速度に関しては、2年連続で満点を得るなど、その質の高さが際立っています。迅速な対応に加え、走行経路に基づいたサービス案内や割引情報の提供も評価のポイントとなりました。

NEXCO東日本のお客様センターの運営と展望

NEXCO東日本のお客様センターは、2007年の設立以来、アルティウスリンクがその運営を支援しています。NEXCO東日本は、「お客様を第一に考え、安全・安心・快適・便利を向上させる」という基本方針に則り、24時間365日サポートを提供しています。このような姿勢が、14年連続で三つ星評価を維持できた要因といえるでしょう。

最近では、アルティウスリンクが導入した音声認識システム「AmiVoice®」を活用し、オペレーターの対応品質を向上させる取り組みが進行中です。このシステムにより、オペレーターは自らの対応状況を即座に振り返ることができ、業務管理者もリアルタイムで指導することが可能になっています。これにより、迅速かつ的確な情報提供が実現され、結果としてサービス体制や平均応答速度の向上につながりました。