AIさくらさんが日立市の市民サービスを向上させる新たな取り組み

茨城県日立市が、株式会社ティファナ・ドットコムの提供するAIエージェント「AIさくらさん」を2026年6月下旬から本格稼働させることを発表しました。この取り組みは、年間約25,000件にも上る電話問い合わせに対応することで、行政サービスの質を高めることを目的としています。

繁忙期の電話業務の課題

日立市の国民健康保険課は、『医療・保険・年金分野』において特に問い合わせが集中しており、業務負担が大きな課題となっています。特に、資格確認書や納入通知書の発送が行われる6月から7月の間は、「届いた通知の内容を確認したい」や「納付方法を知りたい」といった問い合わせが急増し、職員にとっては大きな負担となっていました。この統計からもわかるように、電話問い合わせに対する対応は日常的な業務の中で最も繁忙を極める時期とされています。

このような状況を背景に、AIさくらさんが導入されることで、定型的な問い合わせへの対応をAIが行うことになります。これにより、職員の業務負担を軽減しが、急増する問い合わせに対応するための持続可能なシステムを構築することができます。

AIさくらさんのメリット

1. 24時間365日対応

AIさくらさんは市民からの問い合わせに対して、休日でもいつでも対応が可能です。開庁時間外では市民が必要な情報を得ることができ、夜間や休日の問い合わせにも即時対応できる体制が整っています。これにより、行政サービスの質が向上します。

2. AIと人間のハイブリッド体制

AIさくらさんは、単に自動応答するだけでなく、個人情報を含む相談や複雑な内容に対しては担当職員に電話を転送します。この仕組みにより、職員はより専門的な業務に集中できるようになります。

「一緒に育てるAI」というコンセプト

本プロジェクトでは、「育てるAI」という理念の下、現場で働く職員から集めた実際の市民の言葉を使ってAIさくらさんを学習させています。これにより、ただのFAQ回答システムではなく、常に進化し続けるサービスを提供することが可能となります。運用開始後も、実際の問い合わせ傾向を分析し、市民のニーズに応じた回答精度の向上に努めていく予定です。