葬儀相談業務における応対品質向上の成功事例を公開

葬儀相談業務における新たな挑戦

株式会社ベルシステム24と株式会社鎌倉新書が共同して、葬儀相談を通じた応対品質の向上に成功した事例を発表しました。特に「いい葬儀」というポータルサイトを介したこの取り組みは、センシティブなテーマである葬儀に関する相談や依頼業務が背景にあります。

背景と課題

2025年には約800万人の「団塊の世代」が全て75歳以上となり、今後は「多死社会」に突入すると予測されています。このような状況下で、人々は葬儀に関する相談を行う機会が増えていくでしょう。そのため、葬儀相談業務は非常に重要であり、特に質の高い応対が求められます。

しかし、（株）鎌倉新書の内製センターには応対品質を評価する基準が設けられておらず、オペレーターのスキルによって品質にばらつきがありました。こうした課題を解決するため、外部の専門企業であるベルシステム24が業務に参画し、高度なスキルを持つオペレーターの採用や指導、応対指針の整備を行いました。

取り組み内容

まず、ベルシステム24では、長年のコンタクトセンター運営で得たノウハウを活用し、葬儀社のご紹介業務を見える化しました。これにより、業務がスムーズに進むフローやトークスクリプトを整備しました。これにより、新人でも安定した対応が可能となり、オペレーターの応対品質を向上させることができました。

さらに、両社は応対評価基準を共有し、寄り添うサポート体制の強化やスーパーバイザーの配置により、業務の精度を向上させました。これにより、センシティブな場面でも安心して相談できる環境が整いました。

成果

この取り組みの結果、わずか半年で鎌倉新書の内製センターのオペレーターと同等の応対品質を達成しました。その後も、さらなる品質向上に向けた施策を続けています。高い応答率を維持しながら、新たなサービスにも柔軟に対応する体制が確立され、運営全体への相乗効果が生まれています。

今後の展望

両社は今後、ヒトによる高品質な応対とAIなどのテクノロジー活用を視野に入れた業務の効率化を図る予定です。また、本取り組みのノウハウを他のビジネスにも展開し、鎌倉新書の様々な事業を一元化したコンタクトセンターの構築を目指しています。

まとめ

葬儀相談業務はセンシティブで高難度な業務ですが、ベルシステム24と鎌倉新書の連携によって業務のクオリティが向上したことは、今後の業界にとっても重要な参考事例となるでしょう。高齢化社会が進む中、葬儀に関する相談やサービスの質がますます重要視されることが予測されます。双方の取り組みがどのように発展していくのか、今後の動向が注目されます。