横浜銀行、AIボイスボット導入で業務効率化と顧客サービス向上が実現

横浜銀行がAIボイスボット導入で業務効率化

横浜銀行は、顧客の利便性向上を目指し、AIエージェント型ボイスボット「MOBI VOICE（モビボイス®）」を新たに導入しました。このボイスボットは、ローンに関する証明書の発行申請業務を自動で受け付けることで、顧客サービスの向上と業務効率化を実現しています。

自動受付で約9割の完了率を達成

この新サービスでは、特に年末の繁忙期に多くの依頼が寄せられる住宅ローン年末残高証明書などの証明書発行が対象です。ボイスボットの導入によって、約90%の申請がオペレーターのサポートなしで完結できるようになり、年間約445時間に及ぶ業務削減が見込まれています。

具体的には、電話相談を受けた顧客が自然な会話を通じて必要な手続きを進められる仕組みが整っています。顧客が支店名を間違えて伝えた場合でも、ボイスボットはその文脈を理解し、適切な情報を引き出せる強力な機能を備えています。このような自動化により、業務はスムーズに進み、郵送業務にかかる負担も軽減されました。

業務効率化と顧客サービスの向上

横浜銀行が直面していた課題には、繁忙期の問い合わせ集中や郵送業務による手間がありました。AIボイスボットの導入により、これらの課題は大幅に改善されています。顧客は必要な証明書を電話一本で申し込み、最短当日で受け取れるようになりました。郵送手続きが解消され、顧客と銀行の間のやりとりが簡素化されたことで業務の負担も軽減されました。

また、電話応対時間が減少した結果、オペレーターは専門業務に集中できるようになり、より高い付加価値を持つサービスの提供が可能となりました。これにより、顧客満足度も自然と向上しています。

今後の展望

横浜銀行は、今後さらなるサービス向上を目指して、AIボイスボットの機能強化を計画しています。具体的には、FAQデータベースとの連携や高齢者のニーズに応える機能の追加を検討しています。これにより、より多くの顧客に優しく寄り添うサービスを提供し、「一度の電話で手続きが完結する」環境を整えることを目指します。

会社概要

横浜銀行は、1920年12月に設立され、本社は神奈川県横浜市に位置しています。顧客サービスの向上と業務効率化を支える新たな技術を積極的に取り入れ、地域社会に貢献しています。一方、モビルス株式会社は顧客体験（CX）向上のための各種ソリューションを提供しており、その一環として「MOBI VOICE」を展開しています。

今後も、AI技術を活用した新たな取り組みが期待されます。AIボイスボット「MOBI VOICE」は、効率的な業務運営と顧客のニーズに応えられる柔軟な対応を実現するための重要なツールとなるでしょう。