東北電力のAI活用による顧客体験向上の取り組みと成果

東北電力株式会社は、株式会社Helpfeelの自己解決AI「Helpfeel」を導入し、顧客体験（CX）の向上を進めています。この取り組みによって、カスタマーセンターの入電量を約20％削減したことが報告されています。

競争が激化する電力市場での課題

電力小売の全面自由化から10年が経ち、様々な企業が電力市場に参入してきました。このため、東北電力は顧客体験の質を向上させることが重要な課題となっています。特に引越しシーズンの3月には、契約申し込みや手続きに関する問い合わせが急増し、カスタマーセンターの電話がつながりにくくなることがよくありました。このような中で、従来の「電話応対が顧客満足に直結する」という従来の思考から脱却し、Webを通じて自己解決できる環境を整える必要がありました。

Helpfeelの導入とその効果

東北電力は、顧客が24時間365日自力で疑問を解決できるWeb環境を構築するために、自己解決AI「Helpfeel」を選びました。導入後、10か月で月間利用者数が16万PVに達し、問い合わせの自己解決が進むことで入電量が約20％減少しました。これにより、カスタマーセンターの応答率も大幅に改善されました。

「Helpfeel」は、ユーザーが多様な検索表現を使用しても、その意図を正確に予測し最適な回答を提供する「意図予測検索技術」を備えています。この技術を活用することで、従来のFAQの利用状況が改善され、検索エンジンからの自然流入も32倍に増加しました。

改善された顧客体験

Web上で自己解決環境が充実したことで、顧客はまずWebで情報を取得しつつ、より複雑な問題はカスタマーセンターで適切に対応できるようになりました。この役割分担は、顧客体験を向上させるだけでなく、業務の効率化にも寄与しています。

今後の展望

今後、Helpfeelは東北電力のナレッジ活用とAIの高度化を支援し、AIによる対応をさらに進化させることを目指しています。数百ページに及ぶ手書きのマニュアルやノウハウをデジタル化し、「Helpfeel」への集約を進めることで、AIが即座に参照できるナレッジ基盤を築く予定です。

この基盤の構築によって、顧客体験の向上と生産性の向上が一層強化され、AIによる自律的なカスタマーセンターの運営が実現することが期待されています。