人とテクノロジーが生み出す新しい顧客対応体験、マニュライフ生命の挑戦

マニュライフ生命、顧客対応の新スタンダードを確立

マニュライフ生命保険株式会社が、HDI-Japanによる評価で顧客対応の最高評価「三つ星」を獲得しました。この評価は、コンタクトセンターと保険代理店向けサポートデスクの両方で実績があり、コンタクトセンターは9年連続、サポートデスクは7年連続での受賞となります。

顧客第一主義のバックボーン

この評価の基盤となっているのが、「カスタマー・セントリシティ（お客様中心主義）」の考え方です。マニュライフ生命は、顧客一人ひとりに寄り添ったサービス提供を重んじており、その結果が今回の評価に繋がっています。

HDI格付けの評価基準

HDI格付けベンチマークは、顧客対応を評価する国際基準です。審査員は顧客の視点から評価項目を見極めます。評価基準は、サービス体制、コミュニケーション、対応スキル、プロセス、困難な対応の5つに分かれています。今回の評価は、特に丁寧で柔軟な対応が強く評価されたことを示しています。

人間中心設計を取り入れた業務改革

マニュライフ生命は、顧客体験をより良いものにするために「Human Centered Design (HCD)」の原則を基に業務改革を進めています。これは顧客の視点からサービス提供を見直す取り組みであり、「本当に価値があるサービスとは？」との問いに応えようとする企業文化が根付いています。

最近では、AIツールの導入が進んでおり、チャットボットやボイスボットを駆使して、シンプルなお問い合わせには迅速に対応できる体制を整えています。この取り組みにより、コンタクトセンターのリソースは個別の相談に集中できるようになりました。

顧客満足度の向上と未来の展望

デジタル化と自動化を進めることで、コンタクトセンターの平均処理時間は30%も短縮され、顧客満足度スコアも向上しています。2024年には、ネット・プロモーター・スコア（NPS）が導入され以来、最も高いスコアを記録しました。これは顧客のフィードバックに基づく継続的な改善の結果です。

マニュライフ生命は、「お客様第一」の姿勢をさらに強化し、将来にわたる経済的な安心を提供するための正確で適切な情報をお届けします。顧客が自信を持って判断できる環境を整え、サービス品質のさらなる向上に努めることでしょう。

他社と差別化する取り組み

特に、審査員からは顧客への迅速かつ丁寧な対応能力が賞賛されています。例えば、高齢者のお客様には、スピードを控えめにし、理解を確認しながら丁寧に進める一方、急ぎの方にはテキパキとした対応を行うなど、顧客ごとのニーズに合わせたアプローチが評価されています。

サポートデスクでも、保険代理店担当者が安心して顧客に説明できるよう、明瞭で具体的なサポートが行われています。このようにして、顧客疑問や不安をしっかりと解消し、企業に対する信頼ある関係が築かれています。