スカイマークがチャットサポートを導入し顧客体験向上を目指す

スカイマークが新たに導入したチャットサポートシステム

スカイマーク株式会社は、お客様サポートをさらに進化させるため、新たに「SKYMARKチャットサポート」を導入しました。このサービスは、モビルス株式会社が提供する有人チャットシステム「MOBI AGENT」と、チャットボット「MOBI BOT」を活用したものです。この取り組みにより、顧客からの問い合わせへの対応がより効率的になり、顧客体験（CX）の向上を目指しています。

新しいサポートサービスの背景

従来、スカイマークでは電話によるお問い合わせが主流でしたが、特定の時間帯や悪天候時には、応答が難しい状況が見受けられました。そこで、業務自動化による効率化を目指し、チャット窓口を設けることになりました。これにより、年間を通じて安定した運営を実現すると共に、お客様に対する問い合わせ対応の迅速化を図る狙いがあります。

チャットサポートの特徴

新しく開設された「SKYMARKチャットサポート」では、チャットボットによる自動応答が24時間365日体制で実施されます。FAQや基本的な質問については、チャットボットが即座に回答します。もしチャットボットで解決できない内容であれば、オペレーターが直接チャットで対応します。このフローにより、電話での対面対応に比べて、より多くの問い合わせに効率良く対応できるようになっています。

お問い合わせの流れ

お客様がスカイマークの公式Webサイトを訪れると、チャットサポートが表示されます。チャットボットが最初に質問を受けて、そのまま答えることができるか確認します。回答できない場合は、オペレーターへつなぎます。このシステムを導入することで、スカイマークは効率的な顧客対応と運用コストの削減を図ります。

カスタマーサクセスの支援

モビルスでは、単なるシステム導入だけでなく、顧客企業が持つ特有のニーズに応じた体制支援も行います。具体的には、「導入支援プラン」、「定着化支援・運用改善サポート」、「あんしんサポート」の三つのメニューを提供しており、導入から運用後のサポートまで一貫したサービスを展開しています。こうした支援によって、スカイマークの目指す顧客体験の向上に寄与することを目的としています。

今後の展開

今回の取り組みは、スカイマークが持続可能な顧客体験を提供するために必要なファクターの一つとなります。また、Oracle Fusion Cloud Serviceとの連携により、顧客データを一元管理し、さらなるサービス向上を図る計画です。この新しいチャット窓口が多くのお客様にご利用いただけることで、スカイマークのブランド価値も向上し、さらなる発展につながることが期待されています。

企業の持ち味を生かした運営

スカイマークは、1996年に設立され以来、航空運送事業に携わり、顧客のニーズに応える努力を継続してきました。このような新しい取り組みを通じて、さらなる顧客満足度の向上を目指していきます。顧客の期待を超える体験を提供していくために、企業全体としての取り組みが重要です。今後もスカイマークからの情報にご期待ください！