企業と顧客のコミュニケーション実態を探る2025年版レポート発行

アルティウスリンク、2025年版レポート発行

アルティウスリンク株式会社は、性別や年代ごとに3,000人の消費者を対象に「企業とお客様のコミュニケーション実態2025年版」を発行し、消費者のペイン発生時の行動傾向を解明しました。今回の調査は8年目を迎え、消費者行動の変化を詳しく分析しています。

調査結果の主なポイント

1. 困りごとの自己解決の傾向
消費者の約80%は、困りごとが起きた際に自己解決を試みると回答。公式サイトのFAQや商品ページなどの参照チャンネルを積極的に利用する意向が伺えました。しかし、実際に問題が発生した際に「FAQやチャットボットで解決方法が見つからなかった」と感じた人が約50%いたことも判明しました。これは、消費者が簡単に問題を解決できる方法を求めていることを示しています。

2. カスタマーサポートへの不満
調査では、約80%の人がカスタマーサポートに対して不満を持った経験があると回答しており、特に65%がこの不満により今後の購入を見合わせる意向があることがわかりました。カスタマーサポートの質は、企業の売上やブランド忠誠心にも影響を与える重要な要素であるとの認識が必要です。

3. 顧客の声の収集と活用
約60%の消費者が企業にフィードバックを行った経験があることも明らかになりました。特に若年層は積極的に意見を発信する傾向が高く、企業側は多様なフィードバック手段を設けることで、より多くの顧客の声を集めていくことが求められます。

企業に求められるアクション

この調査結果から、企業は自己解決を促進するために参照チャネルを強化するべきです。特に、FAQやチャットボットの充実化は、消費者の不満を減少させる鍵となるでしょう。また、カスタマーサポートの改善を図ることで、顧客の離脱を防ぐための施策を講じることが重要です。具体的には、顧客からのフィードバックを迅速に反映し、消費者の潜在ニーズに応える施策を展開することが推奨されます。

調査概要

- 調査時期: 2025年6月
- 調査地域: 全国
- 調査方法: インターネットリサーチ
- 対象者: 過去1年以内に商品やサービス利用時の困りごとがあった方
- サンプル数: 3,000サンプル

この調査を通じて、消費者の行動やニーズの変化を敏感に捉え、企業戦略に反映させることが今後のビジネスにおいてますます重要になると考えられます。顧客とのコミュニケーションを強化し、より良い体験を提供するために、企業はこのデータをうまく活用しましょう。

記載の調査結果を利用される際は、「アルティウスリンク調べ」との明記をお願いします。