自己解決チャネルの実態調査から見る問い合わせ減少の難しさと対策

調査の背景

最近、多くの企業は効率的な問い合わせ対応を目指して、ユーザーが自ら疑問を解決する自己解決チャネルの導入に力を入れています。特に、チャットボットやFAQ（よくある質問）ページは利用しやすく、ユーザーの自己解決を促進するツールとして注目されています。しかし、実際にこれらのチャネルを利用しても、解決できずに有人対応に頼るケースが7割に達しているとの調査結果が明らかになりました。

自己解決チャネルの利用実態

調査では、ユーザーが商品やサービスに関する疑問を解決しようとする際に最も使われるチャネルとして、公式サイトのFAQページやヘルプ・ガイドページが44.3%を占めました。また、インターネット検索やチャットボットもそれぞれ22.5%、20.2%の支持を得ています。この背景には、公式情報への信頼や、手軽にアクセスできる点があると考えられます。

一方で、チャネルを使っても解決できなかったユーザーは約7割に上ります。その理由としては、「必要な情報が存在しない」や「自分のケースに当てはまらない」という意見が多く寄せられました。これは、情報の網羅性や個別のニーズに応えられない設計上の課題が浮き彫りになっていることを示しています。

利用者のニーズと期待

調査に参加したユーザーは、自己解決チャネルを選ぶ際、特にスピード感（35.8%）を重視していることが分かりました。また、正確な情報（26.1%）やパーソナライズされた回答（22.7%）も重要視されています。手軽さとスピード感が求められる中、ユーザーは迅速かつ正確な解決を期待しています。

使いやすさの要素

自己解決チャネルが効果的であるためには、直感的に操作できるデザインが不可欠です。調査によると、41.2%が「直感的に操作できて迷わず使える」と感じる状態を求めており、34.0%は質問例や入力のヒントが欲しいと考えています。さらに、言葉の揺れに対応できることも重要なポイントとされ、ユーザーの多様な表現に対応する柔軟な設計が求められています。

問い合わせ管理システムの必要性

今回の調査結果から、企業が自己解決チャネルを設計・改善していく重要性が浮き彫りになりました。約7割が有人対応に移行することからも、一定の障害が残っている事がわかります。企業は、顧客が自己解決できる環境を整えると同時に、スムーズな有人対応への引き継ぎを行うことが、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。

結論

調査結果は、チャットボットやFAQページが顧客の自己解決を助ける役割を果たしている一方で、情報の提供方法や設計の見直しが必要だと言えます。今後、企業は顧客が安心して自己解決に取り組めるような施策を講じる必要があります。問い合わせ管理システム「メールディーラー」の導入によって、これらの課題を効率よく解決する手段の一つとなり得るでしょう。私たちは、顧客ドキュメントの管理や過去のやり取りを考慮し、迅速かつ質の高い対応を目指すことが求められます。