ウイングアークがGainsightを導入し顧客接点が1.5倍に増加

顧客接点の成長を実現したウイングアークとGainsightの連携

近年、ビジネスの成長において「カスタマーサクセス」の重要性がますます高まっています。その中で、ウイングアーク１ｓｔ株式会社（以下、ウイングアーク）は、世界的に評価されているカスタマーサクセスプラットフォーム「Gainsight」を導入し、顧客との接点数を1.5倍に増加させ、また既存顧客からのリード獲得を2.3倍に押し上げるという成果を上げています。

Gainsightの導入背景と目的

ウイングアークは、データ活用の分野で国内トップシェアを誇り、サブスクリプションビジネスを強化するための試みを進めています。これまでのハイタッチ型のカスタマー伴走支援体制は、顧客との関係を深めていく上では非常に重要でしたが、担当者が顧客の状況を判断し、対応することに対しては属人化やばらつきが見られるという問題がありました。

こうした問題を解決するため、ウイングアークは、行動設計やタイムリーな支援の型化を実現する専門性の高いツールが必要だと考え、Gainsightの導入を決定しました。特に、契約情報や製品の利用状況、問い合わせ履歴など、多彩なデータソースを統合するGainsightの仕組みは、現場での行動変容をサポートするのに最適です。

導入から得られた成果

2023年12月にプロジェクトが開始されてからの約半年後の2024年5月、ウイングアークはBIダッシュボード「MotionBoard」向けにGainsightの本格運用を開始しました。導入からわずか数ヶ月で、顧客接点数が従来の1.5倍に増加し、リードの獲得数もKPIに対して2.3倍を達成したことは、ウイングアークにとって大きな成功と言えるでしょう。

この変革は、カスタマーサクセス部門だけでなく、営業チームやマネジメントとの連携を強化し、部門を越えた一貫性のある顧客支援体制の構築にも寄与しています。Gainsightは、属人化を解消し、全社員が再現性のある行動を取れる仕組みを提供することにより、ウイングアークの成長をしっかりと支えています。

今後の展望

今後、ウイングアークは、Zoomとの連携による会話記録の自動化や、生成AIを利用したアクション提案機能の導入を見据えています。これにより、少人数でも高品質な顧客対応が可能となる「デジタルCS」体制を構築する予定です。これらの取り組みにより、さらに進化したカスタマーサクセスを実現し、顧客との関係を深めていくことが期待されます。

ウイングアークの考えとGainsightの役割

ウイングアークのBusiness Data Empowerment SBU / Customer Experience 統括部の統括部長、渡部覚氏は、「お客様の成功が私たち自身の成長につながる」との信念のもと、組織全体での価値提供を目指す体制作りに励んでいます。そして、Gainsightはそのために不可欠なパートナーであると強調しています。

これに対し、Gainsightの代表取締役社長、絹村悠氏も、「ウイングアーク様の取り組みは、顧客の成功を基盤に組織全体を変革するものであり、まさにCustomer-Led Growthの本質です。」と述べ、引き続き企業が顧客とともに持続的に成長できる仕組み作りをサポートする意思を示しています。