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ネットプロテクションズのAI活用による顧客サポートの進化

株式会社ネットプロテクションズは、後払い決済サービス「atone」にて、生成AI技術を駆使した自動応答機能を導入しました。この取り組みにより、問い合わせの約70%を即時に解決することが可能となり、業務の効率化と顧客満足度の向上を実現しています。

導入の背景

atoneのユーザー数が増加する中、顧客からの問い合わせが前年比で2倍に増加しました。特に不正利用に関する問い合わせは早急な対応が求められています。しかし、限られた人員でこれに対応するのは難しく、効率的な仕組みの整備が必要でした。

AI活用の具体的な取り組み

この問題に対処するために、さまざまなAIと自動化技術が組み合わせられました。

• - Amazon Bedrock を利用し、先進的なAIモデルを基盤として設計。
• - AWS Step Functions を活用し、問い合わせのフローを自動化。
• - Zendeskと連携して、顧客からの内容をAIが読み取り、初回回答を自動生成。
• - AIは生成した回答の適切性を判断し、特に緊急を要するケースでは自動で返信可能な仕組みを構築しました。

このように、AIの力を借りることで、少ない人的リソースでも迅速かつ正確な顧客対応が実現しました。

効果と今後の展望

実際に導入後、生成AIが提供する初回回答による解決率は約70%に達しました。また、お客様が不安に感じるシチュエーションでも、より早いサポートが可能となり、スタッフの業務負担も軽減されています。今後は過去の問い合わせデータを活用して、AIの回答精度をさらに向上させるとともに、自動化の範囲を拡大する予定です。FAQの強化にも取り組み、より迅速で正確な顧客対応を目指しています。

主要なサービス要素

今取り組んでいるAIシステムは、以下のような多様なサービスを組み合わせています。

1. Amazon Bedrock

• - 機能：高性能なAIモデルを幅広く提供するフルマネージドサービス。
• - 活用方法：Claude 3.5 Sonnet、Claude 3 Haikuを駆使。

2. AWS Step Functions

• - 機能：業務フローの自動制御・管理。
• - 活用方法：問い合わせ処理のワークフローを自動化。

3. Zendesk

• - 機能：クラウド型CRMで顧客対応を効率的に。
• - 活用方法：問い合わせの受付と管理。

atoneについて

「atone」は、オンラインショップや実店舗で使える便利な後払い決済サービスです。このサービスでは、購入後に代金を支払うことができ、難しい登録やチャージが不要で、すぐに利用できます。詳細情報はatoneの公式サイトでご確認ください。

株式会社ネットプロテクションズの会社情報

• - 商号：株式会社ネットプロテクションズ（ネットプロテクションズホールディングス グループ）
• - 代表：柴田 紳
• - 所在地：東京都千代田区麹町4丁目2-6 住友不動産麹町ファーストビル5階
• - URL：企業サイト

画期的なAI技術を駆使したネットプロテクションズの取り組みは、顧客サポートの形を大きく変える可能性を秘めています。これからの展開に大いに期待が寄せられることでしょう。

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