SBIいきいき少短がAIによる業務効率化を実現、コールセンターの提案力強化に成功

SBIいきいき少短がAIを導入し業務を革新

株式会社Helpfeelが提供する検索型AI-FAQが、SBIいきいき少額短期保険株式会社（以下、SBIいきいき少短）によって導入され、コールセンター業務の効率化が進んでいます。この取り組みにより、オペレーターの対応時間が短縮され、提案力が向上するなど、顧客サービスの質が大きく改善されました。

導入の背景

SBIいきいき少短は、死亡・医療・介護などの少額短期保険を提供しており、2025年4月時点で約10万件の契約を保有しています。この会社のコールセンターでは、各チームが独自の方法で約款やマニュアルを管理していたため、情報が分散していました。このため、オペレーターが必要な情報をすぐに見つけられず、顧客対応の際に待たせてしまうケースが多く、顧客満足度へも影響が出る可能性がありました。そこで、SBIいきいき少短は情報の一元化を目指し、HelpfeelのAI-FAQを導入するプロジェクトを立ち上げました。

導入効果

1. ナレッジの一元化と対応時間の短縮

この導入により、約8,000件あったナレッジから重複や古い情報を整理し、高度なPDF検索機能を利用して約300件の記事からAI-FAQを構築しました。これにより、オペレーターは電話中に瞬時に必要な情報を検索できる環境が整い、対応時間が平均8分から6分に短縮されました。このように、特に保険業界特有の複雑な約款やマニュアルを効率よく検索できるようになったことが大きなポイントです。

2. 新人育成の効率化

Helpfeelのシステム導入により、情報へのアクセスが簡単になることで、新人オペレーターは自ら積極的に学ぶようになりました。これにより、スーパーバイザー（SV）への質問も減少し、彼らはより複雑な問題に集中できるようになっています。さらに、新人の育成負担が軽減された結果、経験豊富なオペレーターはアウトバウンド業務により多くの時間を投入できるようになり、その結果、アウトバウンド件数は従来比で1.8倍に増加しました。

今後の展望

この成功を受けて、SBIいきいき少短は今後さらにHelpfeelのナレッジ範囲を拡大し、対応品質を向上させることを目指しています。全オペレーターが均一に高品質なサービスを提供できるよう、快適な情報アクセス環境を強化し、顧客体験の最大化を目指します。詳細はHelpfeelのウェブサイトにて確認できます。

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このように、AIを活用したナレッジの一元化は、SBIいきいき少短において多くの業務改善を実現しており、今後もその進展が期待されます。顧客体験の向上に向けた取り組みは、他の企業にとっても注目すべき事例でしょう。