株式会社TAPPが「クウゼン」を導入し顧客対応を革新！

株式会社TAPPが「クウゼン」を導入し、顧客対応を革新！

株式会社TAPP（以下TAPP）は、日本の不動産投資の分野で新たな試みを導入しました。これまでの手間を削減し、顧客との関係をより強化するため、対話デザインプラットフォーム「クウゼン（KUZEN）」を活用したのです。この取り組みは、Salesforceとの連携を実現し、顧客対応の自動化を進める中で、顧客のLTV（ライフタイムバリュー）の向上に寄与しています。

TAPPの企業理念と背景

TAPPは「Turn A Profit Partner」という理念を掲げており、お客様が資産形成を行うためのパートナーとして、物件販売後も手厚いサポートを提供しています。ここ数年、物価の高騰や老後資金不足の問題が顕在化する中で、資産形成の重要性はより一層高まりました。それに伴い、TAPPは顧客が不安を抱えずに不動産投資を始められる環境の整備が求められていました。不動産投資には手続きの複雑さや管理の難しさが付きまとい、多くの人々が気軽に相談することが難しいと感じていました。

そこでTAPPは、日常的に多くの人が使用しているLINEを活用して、顧客と気軽にコミュニケーションできる基盤を作ることにしました。しかし、顧客情報を効果的に活用するためには、Salesforceとの連携が不可欠です。そこで同社が選んだのが「クウゼン（KUZEN）」というツールです。

導入による成果

1. セグメント配信による信頼関係の構築

クウゼンを導入することで、顧客属性に基づいたセグメント配信が可能になりました。特に「コミュニティに参加しており、イベントに興味がある顧客」に絞った配信は、実に効果的でした。このアプローチにより、TAPPは既存顧客との信頼関係をより深めることに成功し、結果として広告費ゼロで複数件の成約を獲得しました。これにより、営業チーム内で「丁寧な顧客フォローが新たなビジネスに繋がる」という意識が浸透し、全社的なエンゲージメントの強化が図られました。

2. 事務手続きの自動化

Salesforceとの連携により、顧客がLINEのリッチメニューから直接住所変更などの事務手続きを行えるようになりました。これにより、社内外の工数を大幅に削減し、どちらの立場にとっても時間の無駄を省く結果に繋がりました。また、問い合わせ対応も迅速かつ的確に行えるようになり、業務の効率化が図られました。

今後の展望

TAPPのカスタマーサクセスチームは、今後も全てのコミュニケーションをLINE公式アカウント経由に一本化し、情報管理の均一性と効率性を追求するとしています。そして、さらなるデータ活用を進め、顧客一人一人に合った最適な情報を届ける環境を整備すると同時に、「TAPPになら、将来を任せられる」と感じていただけるよう、顧客との信頼関係を大切にしていく方針です。
この取り組みを通じて、TAPPは顧客の人生に寄り添い続けるパートナーとしての地位を確立しようとしています。