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JALカードが自律型AIオペレーター「X-Ghost」を導入

日本航空株式会社と株式会社ジャルカード、そしてGen-AX株式会社の三社は、2026年4月15日からJALカードのコンタクトセンターに自律型AIオペレーター「X-Ghost」を導入することを発表しました。この新たなオペレーターは、AI技術を用いて顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応することが期待されています。

「X-Ghost」導入の背景

近年、JALカードのコンタクトセンターでは、各種カードに関する問い合わせが増加し、より複雑化しています。これに伴い、オペレーターの負担も増大し、顧客が欲しい情報を得るまでにかかる時間が長くなっていました。この問題を解消するために、JALは「JALグループ経営ビジョン2035」に基づき、AIを活用して業務の効率化とともに、顧客体験の向上を図ることにしました。

「X-Ghost」が提供する具体的な機能

「X-Ghost」は、最先端のSpeech-to-Speechモデルを用いており、音声のまま自然に対話ができる機能を持っています。これにより、従来のシステムにおける情報の不足や遅延といった問題を大幅に軽減します。また、AIが会話の文脈を理解し、社内の情報システムとも連携することで、より的確な情報提供が可能になります。

AIによる事前検証では、以下のような高い評価を得ています：

• - AI完結の正答率：90%以上
• - コミュニケーターとの接続成功率：90%以上
• - コンプライアンス遵守率：基準をクリア

これらの結果を受け、過去の一部回線において導入を開始しています。

導入による期待される効果

自律型AIオペレーター「X-Ghost」が稼働することで、いくつかのメリットが考えられています。具体的には、次のような点です：

• - 適切な振り分け機能により、目的の窓口に迅速に案内。
• - 通常の音声ガイダンスに代わる自然な対話で、利用者のストレスを軽減。
• - オペレーターはより複雑な問い合わせ対応に集中することで、業務全体の効率化を図る。

JALグループは、デジタル技術を駆使して顧客体験を向上させることを目指しています。Gen-AXとのパートナーシップにより、AI技術の高精度な運用から継続的なシステム改善を進めていく方針です。

Gen-AX 会社概要

• - 社名: Gen-AX株式会社
• - 所在地: 東京都港区海岸1-7-1
• - 事業内容: 生成AIを活用したSaaS事業と専門コンサルティングサービスの提供
• - 代表者: 代表取締役社長 CEO 砂金信一郎
• - 株主: ソフトバンク株式会社 100%
• - 公式サイト: Gen-AX公式サイト
• - 公式note: Gen-AX公式note

新たな技術を取り入れることで、JALとJALカードは今後も顧客満足を追求し続けていくことでしょう。

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