北陸銀行が業務効率化を実現するAIヘルプデスクの新時代

北陸銀行の新たな挑戦：AIヘルプデスク「Helpfeel」の導入

富山県の地域金融機関、北陸銀行が新たにAIヘルプデスクシステム「Helpfeel」を導入しました。これにより、約1,800件の業務ノウハウを整理・検索可能な状態にすることに成功しました。本記事では、導入の背景や成果、今後の展望について詳しく解説していきます。

導入背景

北陸銀行では、営業店や各部門からの問い合わせに対して、本部・総合事務部が一元的な対応を行ってきましたが、照会対応は本部リソースの多くを占めることが問題視されていました。これにより、業務が属人化し、特定のメンバーに問い合わせが集中するなどの状況が生じていました。

行員が求める情報を得る手段は多岐にわたりますが、電話を使ったやり取りでは情報の共有ができず、似たような問い合わせが何度も発生することがありました。このため、業務の負荷が特定のメンバーに偏りやすく、知識の継承も難しいといった課題が浮き彫りになっていました。

導入の決定

これらの課題を受け、北陸銀行では「行員の知見を属人化させない」と「行員が自ら情報を検索・解決できる仕組み」の整備が急務とされ、HelpfeelのAIヘルプデスクシステムの導入を決定しました。このシステムにより、組織全体の知識を最大限に活用し、業務の効率化を図る基盤が構築されました。

導入成果

Helpfeelの導入後、北陸銀行では約1,800件の情報が整理・集約されました。このシステムはAIによる意図予測検索機能を活用し、電子会議室内にある情報をもとに行内のヘルプデスクを整備。その結果、業務知識の共有が促進され、行員は必要な情報を自ら検索し解決することができる環境が整いました。

今後の展望

北陸銀行は、150の営業店をかかえる地域金融機関として、高いサービス品質を維持し続けるため、業務効率化の改革に取り組んでいます。Helpfeelを活用して、属人的な知識をAIを通じてナレッジとして蓄積し、将来的には「行内の知見が組織に残り続ける」体制を目指していく方針です。

組織のコメント

このプロジェクトを推進する総合事務部の五十嵐恵氏は、これまでの問い合わせ対応が属人的であったために感じていた限界について次のように語っています。「Helpfeelの導入により、ナレッジが整備され、誰でも同じ品質で情報にアクセスできる環境が整いつつあります。これにより業務全体の効率化が進むことを期待しています」

AIヘルプデスク「Helpfeel」の特長

Helpfeelは、特許取得済みのAI検索技術を用いており、ユーザーが必要な情報を自ら探し出すことができるという利点があります。業務ノウハウを整理し、検索可能なデータとして活用することで、企業の生産性向上に寄与します。

2025年3月時点で600サイト以上に導入されているこのヘルプデスクは、ソフトウェア業界でも多くの賞を受賞しており、高い評価を得ています。

まとめ

北陸銀行が導入したAIヘルプデスク「Helpfeel」は、今後の業務効率化の新たなカギとなるでしょう。属人化しやすい業務知識を整備し、誰もがアクセスできる環境を実現することで、今後ますます多様化する金融サービスにおいても高い品質の提供が可能となります。この新たな取組みが、北陸銀行の更なる成長につながることを期待しています。