感謝を可視化することで組織文化を変革したauじぶん銀行の取り組み

auじぶん銀行の革新的な取り組み

株式会社オーケーウェブは、社会のウェルビーイング向上を目指して、感謝の物語を可視化するサービスを展開しています。特に注目を集めているのが、auじぶん銀行が採用したクラウド型サンクスカード『GRATICA』です。このシステムを通じて、同銀行の顧客サービス部門（CS本部）がどのようにエンゲージメント（ES）を強化し、顧客満足度（CS）を向上させているのかを探ります。

1. 導入の背景

auじぶん銀行のCS本部では、顧客体験を向上させることを重視し、さまざまな施策を実施してきました。月間で10万件を超えるお客様からのお問い合わせに対して、迅速かつ丁寧に対応するための取り組みが必要とされていました。中でも、「感謝を可視化する」という新たな試みに重点を置くこととなりました。多様なメンバーが働く環境では、特に日常的な感謝の伝達が難しい場面もあります。そのため、感謝の気持ちを簡単に伝えられる仕組みが必要とされていたのです。

2. GRATICA導入の決め手

auじぶん銀行では、GRATICAの導入を決断しましたが、その理由は多岐にわたります。まず、サンクスカードの種類が豊富で、様々な気持ちやシチュエーションに応じて選ぶことができます。また、操作が簡単で、いつでも感謝の気持ちを手軽に送ることが可能です。さらに、ポイントやギフト機能がついていることで、特に派遣社員にとっても職場環境がより良くなる施策として評価されました。

3. 導入後の成果

GRATICAが導入された後、職場の雰囲気は大きく変わりました。日常の小さな気遣いや助け合いにも感謝の意を示す機会が増え、職場全体が明るく前向きな空気に包まれていきました。また、感謝のやりとりが活性化することで、従業員のモチベーション向上にもつながる様子が見受けられたのです。特に、派遣社員を含むすべてのメンバーの貢献が見える化されることで、チームの一体感が強まったことも一つの成果といえます。

4. フィードバックと将来の展望

auじぶん銀行の担当者は、「『ありがとう』というシンプルな言葉が職場の雰囲気や人間関係を変える力を持っている」と述べています。GRATICAを介して感謝の気持ちを届けることが自然な日常となり、業務の効率やチームワークが向上する効果が確認されています。今後もその効果を広げていくために、さらなる改善と拡張を目指しています。