新たに登場した自動評価サービスがコンタクトセンターを変革します！

アルティウスリンクの全音源品質自動評価アセスメントサービスの魅力

東京都渋谷区に本社を構えるアルティウスリンク株式会社は、2025年7月3日より、コンタクトセンターの品質マネジメントを新たな次元に引き上げる「全音源品質自動評価アセスメントサービス」を提供開始します。このサービスの特徴は、オーダーメイドの評価モデルを用いて、全ての通話を自動的に評価するところにあります。これは、業務効率を向上させるだけでなく、オペレーターの育成や従業員満足度の向上にも寄与します。

1. コンタクトセンター業界のニーズ

コンタクトセンターは、高い応対品質と効率的な業務運営の両立が求められています。しかし、従来の評価方法では、全通話を対象にすることができず、一部の通話のみをサンプリングして評価する「サンプル評価」が主流でした。そのため、オペレーターは自身の応対が正当に評価されているのか不安を抱くことが多く、評価やフィードバックへの納得感を得にくい状況にありました。

業務負担の軽減

さらに、管理者にとっては大きな工数がかかる業務であるため、評価のばらつきやオペレーター教育の機会の不足も問題視されていました。これらの課題を解決するために、アルティウスリンクは全通話自動評価モデルの開発に取り組みました。

2. KDDIでの成功事例とその成果

この自動評価モデルは、KDDIの「お客さまセンター」での実運用を基にしています。アドバンスト・メディア社の「AmiVoice® Communication Suite」を活用し、管理者の評価工数を約60%削減する成果を実証しました。このことにより、オペレーターとの面談や教育に対して、より深く集中できるようになり、業務効率化が図られました。

オペレーターへの定量的なフィードバック

オペレーター自身も全通話が評価されるため、より客観的なフィードバックを得ることができ、現場の生産性向上に直結しました。この取り組みは、「コンタクトセンター・アワード2024」にて最優秀テクノロジー部門賞を受賞し、その効果が広く認められました。

3. サービスの特徴

オーダーメイド評価モデル

この全音源自動評価アセスメントサービスでは、お客様企業の業種や業務に応じたオーダーメイドの評価モデルが構築されます。長年のノウハウを持つエキスパートが、トークスクリプトや高評価の音源を基に、発話内容やスピード、タイミング等を定量化し、柔軟な評価基準を提供します。

現場に寄り添うサポート

導入後には、評価モデルのチューニングを行い、高精度での評価が可能になります。また、オペレーターへのフィードバック支援ツールやBIダッシュボードも用意し、現場が自立的に運用できるようサポートします。

追加開発コストゼロ

音声認識機能が標準搭載された「AmiVoice® Communication Suite」を利用することで、追加の開発コストは不要。迅速かつ低コストでの導入が実現します。

4. 未来への展望

アルティウスリンクは、今後も音声認識技術や生成AIといった先端技術を駆使し、お客様企業の業務改革を支援していく方針です。本サービスは、コンタクトセンターの運営に新たな価値を提供し、顧客満足度の向上を目指します。

この全音源品質自動評価アセスメントサービスにより、多くの企業が持続可能な成長を遂げることが期待されます。詳細な情報は公式ウェブサイトにてご覧ください。