2025年法人テクニカルサポートコールセンター満足度調査の結果発表

2025年法人テクニカルサポートコールセンター満足度の結果発表

株式会社J.D. パワージャパンは、2025年の法人向けテクニカルサポートコールセンターに関する満足度調査の結果を公表しました。この調査は、サーバー、PC／タブレット、コピー機／プリンター、業務ソフトの4つのIT製品部門におけるコールセンターの顧客満足度を評価するものです。

概要と調査方法

この調査は、年に一度実施され、全国の企業を対象としています。2025年の調査は7月下旬から8月中旬まで行われ、過去1年以内にテクニカルサポートを受けた企業からの回答をもとにしています。調査対象は従業員数が5名以上の企業で、各部門の回答社数は次の通りです：サーバー部門1,536件、PC／タブレット部門2,153件、コピー機／プリンター部門3,537件、業務ソフト部門2,256件。

満足度スコアの推移

総合満足度は1,000ポイント満点で評価され、以下のようになっています。

- サーバー部門: 670ポイント（昨年比－5ポイント）
- PC／タブレット部門: 663ポイント（昨年比－1ポイント）
- コピー機／プリンター部門: 697ポイント（昨年比－1ポイント）
- 業務ソフト部門: 677ポイント（昨年比＋4ポイント）

全体的には前年と大きな変動はないものの、サーバーやPC／タブレット部門では、スコアが緩やかに低下しており、特に「電話のつながりやすさ」というファクターにおいては、評価が年々悪化しています。

音声ボットの利用状況

最近では、業務効率化や人手不足解消に向けて、音声ボットによるサポートが導入されるケースが増加しています。この調査では、オペレーターなしで音声ボットのみで完了したケースが1割程度にとどまっていることが明らかになりました。具体的には、サーバー部門が11%、PC／タブレット部門が10%、コピー機／プリンター部門が6%、業務ソフト部門が9%です。

しかし、音声ボットによる対応では、顧客満足度は全体の平均を下回る結果となり、完了時に「問題が解決していない」とする意見も多く見受けられました。音声ボットは一定の利点があるものの、複雑な案件に対する対応や顧客の安心感には課題が残ると言えます。

重要な評価ファクター

顧客満足度を測定するにあたっては7つの評価ファクターが設けられており、「電話のつながりやすさ」が最も影響力のある要素です。電話がつながるまでの時間が長いと、顧客の業務にも影響を与えるため、重要視されているのです。その他のファクターには、応対の丁寧さや製品知識、コールセンターでの問題解決までの時間などがあります。