ミスミがAIチャットボットを導入、問い合わせ対応を劇的改善

ミスミ、生成AIを導入したチャットボットで問い合わせ対応を劇的に改善

株式会社ミスミグループ本社は、2025年8月26日に自社のECサイトにおいて生成AIを使用したチャットボットを本格導入すると発表しました。この取り組みは、主に3000万点以上の商品の技術サポートとカスタマーサービスを対象としており、従来のオペレーターによる対応に比べて、回答までの待ち時間が平均97〜98%削減されるという成果を見込んでいます。

従来の問い合わせシステムの課題

ミスミの扱う部品は、自動化装置やその他の設備に組み込まれるため、納期遅れが発生すると生産工程全体に影響を及ぼす可能性があります。このような背景から、部品調達プロセスでは専門的な知識を必要とする商品問い合わせが重要な位置を占め、年間約10万件に達します。しかし、従来の電話やメールによる問い合わせは、回答までの時間が平均1時間と長く、お客様にとって困難なものとなっていました。

このような待ち時間の発生は、お客様が問い合わせる際に直面する苦労を生んでいました。多くの方が「毎回の問い合わせが煩わしい」「営業時間外でも情報を得たい」といった不満を抱えていたのです。

AIチャットボット導入の背景と目的

このような不便を解消するため、ミスミはAIチャットボットを導入しました。確固たる商品データベースを活用することで、迅速かつ正確な情報提供が可能になるという目標があります。AIチャットボットは、問い合わせに対してお客様が直ちに答えを得られる仕組みを作り出しました。

テクニカルサポートの利用

2024年11月から先行導入が予定されている技術サポート機能では、お客様がチャットを通じて質問すると、AIが即座に必要な情報を探し出します。これにより、平均回答速度は40秒に短縮され、従来のオペレーター作業に比べて98%の削減が見込まれています。

カスタマーサービスの展開

2025年8月から本格導入されるカスタマーサービス機能では、注文後のキャンセルや変更、返品が可能かどうかをAIチャットボットが即座に判断します。この機能により、平均回答時間はなんと10秒にまで短縮され、従来の電話対応の手間を大幅に軽減します。

使い方と利便性

AISENが運営するMISUMI ECサイトでは、AIチャットボットを利用する際の手順も明確に示されています。チャットで商品についての質問や、注文に関する手続きを簡単に行えるのが特徴です。

1. MISUMI ECサイトのホームページにアクセスし、「質問・要望投稿」を選択します。
2. 商品の仕様確認や選定相談、キャンセル・変更、返品についてのメニューに従って進んでいきます。
3. 具体的な質問を入力すると、AIが応答し、迅速に問題解決を図ります。

このシステムによって、ミスミはお客様に対し、待ち時間のストレスを削減し、よりスムーズに必要な情報を取得できる環境を提供します。今後もミスミは、斬新な技術を取り入れつつ、IA産業全体において時間価値を高め、生産性向上に寄与する施策を推進してまいります。