新時代の電話対応を実現するAIコールセンターの革新

株式会社ニュウジア（本社：東京都中央区）の新しい「AIコールセンターソリューション」は、瞬時に受電が増加する状況に対応するために設計されています。この革新的な技術は、企業が持つ電話対応の課題を根本から解決し、顧客とのコミュニケーションを一層効果的に進めることを可能にします。特に、急増する受電や複雑な顧客のニーズに応えることが求められる現代において、その存在意義はますます高まっています。

現状の課題

多くの企業がコールセンター運営において直面している問題は大きく分けて以下の4つです。
1. 受電率の低下: ピーク時に受電できる割合が50〜70%と周囲からも問題視されています。この数字は、見込み客を逃す結果として、売上に直結します。
2. 顧客満足度の低下: 保留音や長時間の待機は、顧客の満足度を著しく弱めます。顧客がストレスを感じることが増加します。
3. リソースの浪費: 間違い電話や営業電話の対応に時間を割かれることにより、本来の顧客対応が滞る問題があります。
4. AIチャットボットの限界: より複雑な問い合わせに対しては、従来のチャットボットでは十分に対応できないケースもあります。

受電率の低下の原因

受電率の窮地に陥る理由は様々です。第一に、人員の不足が挙げられます。ピーク時に必要な人員確保が難しく、そのために電話が時に滞ったり、保留音を聞かせる時間が長くなるなどの問題が生じます。閑散期とピーク時での人員配置の難しさも企業の頭を悩ませており、このバランスが取れないと人件費が過剰にかかるため、サービス提供が不安定になります。また、人間のオペレーターは一度に1件の通話しか対応できないため、問い合わせの集中するタイミングでは待機時間が長くなることが避けられません。

AIコールセンターの特徴

ニュウジアのAIコールセンターソリューションは、このような課題に対する巧妙な解決策を提供します。受電率100%を目指したスケーラビリティを誇り、ピーク時でも無限に受電が可能です。これにより、顧客の待ち時間をゼロに抑え、迅速な対応が実現します。

AIは、必要な情報を即座に検索・提供することができるため、待機時間が短縮され、迅速かつ正確な顧客対応が可能となります。多様な情報を蓄積し、即答する能力はAIならではの強みです。また、顧客でない問い合わせを自動でフィルタリングし、真に必要な顧客へリソースを集中させることで、無駄なコストを削減します。

さらに、ニュウジアのソリューションは、電話以外にもLINEやSNS、メールなど、マルチチャネルでの対応が可能であり、顧客の利便性を高めることにも注力しています。国内外を問わず言語の壁を越えてサービスを提供できるため、外国の顧客にもスムーズに対応できます。